Андрей Александрович Третьяков более 20 лет работает в области маркетинга и продаж в России, Казахстане, Европе. С 2007 года в российских банках руководил направлениями качества сервиса, маркетинга, розничного бизнеса. Партнер маркетингового агентства Vessna (Венгрия), член Казахстанской ассоциации независимых директоров, магистр менеджмента, International Executive MBA французской HEC School of Management. Участвовал в разработке, внедрении и развитии аппаратных систем организации и контроля качества сервиса, в настоящее время ставших самостоятельными IТ-решениями для широкого круга потребителей.
При первом приближении качество обслуживания не является самым дорогостоящим направлением дифференциации и повышения лояльности клиентов по сравнению, например, со стратегией дискаунтера или технологического лидера.
Теоретические предпосылки и основы корпоративной стратегии не дают однозначного ответа на данный вопрос, поскольку предполагается, что расходы для построения качественного обслуживания невысоки, качественный сервис не строится на закрытых технологиях или алгоритмах, не защищен авторскими правами, а значит, может быть легко скопирован конкурентами, что приведет к потере преимущества и, как следствие, рыночных позиций.
Однако многолетний практический опыт работы автора в области организации оказания финансовых услуг населению, малым и средним компаниям позволяет говорить о практической возможности построения стратегического конкурентного преимущества на основе качества обслуживания.
Для начала следует сформулировать, что понимается в данной статье под качеством обслуживания.
Качество обслуживания — доля довольных клиентов (процент довольных клиентов из суммы довольных и недовольных клиентов).
Чтобы обслуживать качественно, нужно стремление сделать так, чтобы клиент остался доволен, даже если его вопрос не был решен очевидным образом. Это стремление называется клиентоориентированностью.