Хорошо известно, что низкое качество повышает себестоимость продукции. Еще более очевидно то, что причиной издержек, обусловленных низким качеством продукции, является создание сложных систем проверок и контроля продукции, а также непроизводительное расходование ресурсов на всех этапах производства. Однако рост прямых производственных расходов предприятий представляет лишь часть общих издержек, связанных с недостаточным уровнем качества продукции.
Примерно такую же, если не бóльшую их часть составляют не столь очевидные скрытые затраты. К их числу относятся затраты, которые редко обсуждаются в литературе, — автор называет их «операционными».
Эти издержки обусловлены участием руководства в решении проблем качества, причем в них можно выделить две основные составляющие.
Первая из них связана с изучением состояния качества и выявлением проблем, а вторая, менее дорогая, — с их устранением.
Если производственный процесс протекает в соответствии с установленными планами и графиками, руководство предприятия редко участвует в повседневном управлении производством. Отлаженный производственный механизм работает гладко, и с производственных линий непрерывным потоком сходит годная продукция, отгружаемая потребителям.
В это время топ-менеджмент занят поиском лучших стратегий развития компании, нацеленных, к примеру, на поиск путей, которые могли бы помочь ей превзойти наиболее опасных конкурентов.
Но как только обнаруживаются проблемы с качеством продукции, руководители должны принять меры, связанные с непосредственным управлением производственными процессами. Любая проблема с качеством требует действий руководства, поскольку для ее решения необходимо дополнить установившийся производственный процесс новыми процедурами. Эти действия можно обозначить введенным Рональдом Коузом термином «координирующая роль руководства».
Для того чтобы руководители могли заняться этими проблемами, требуются определенные затраты, которые включают расходы по оплате труда менеджеров, а также стоимость дополнительных издержек, если менеджерам для решения проблем качества приходится отрываться от своих прямых обязанностей.