Одним из семи принципов менеджмента качества, заложенных в стандарте ISO 9001:2015, является менеджмент взаимоотношений (в англоязычном оригинале — Relationship Management). Суть этого принципа заключается в том, что организация может достичь устойчивого успеха только в том случае, если она управляет своими взаимоотношениями с заинтересованными сторонами.
В предыдущей версии стандарта (ISO 9001:2008) фигурировал принцип «взаимовыгодные отношения с поставщиками». Именно он трансформировался в текущей версии в «менеджмент взаимоотношений», то есть приобрел более широкий смысл.
Теперь в этом принципе речь идет об отношениях не только с поставщиками, но и с другими заинтересованными сторонами: партнерами, клиентами, инвесторами, сотрудниками, обществом в целом.
Заинтересованные стороны оказывают влияние на деятельность организации. И успешность организации зависит от того, как выстроены ее взаимоотношения с заинтересованными сторонами. В частности, особое значение имеет менеджмент взаимоотношений с поставщиками и партнерами.
Под менеджментом подразумевается не просто набор операций «купил-продал», а комплекс мероприятий, направленных на развитие партнерских отношений в долгосрочном периоде.
Эффективность организации повышается благодаря своевременному реагированию на возможности и ограничения, связанные с каждой из заинтересованных сторон. Заинтересованные стороны понимают, что у них общие цели и ценности.
Расширяются возможности каждой заинтересованной стороны для достижения результата благодаря совместному использованию ресурсов и компетенций, а также благодаря управлению рисками, угрожающими снизить качество продукции или услуг.
Цепь поставок хорошо управляется, обеспечивая стабильный поток товаров и услуг.
Очень важно правильно на практике реализовать принцип менеджмента взаимоотношений.
В каждой организации алгоритм реализации данного принципа может быть свой. Вот лишь некоторые из возможных действий, которые помогут вам применить этот принцип: