Кросс-селлинг (сross-selling), или перекрестные продажи, — это одновременное предложение взаимодополняющих товаров или услуг, тогда как термин «ап-селлинг» (up-selling) предполагает продажу более дорогого продукта или услуги.
Иначе говоря, когда потенциальный клиент заинтересован чем-то одним, а отель предлагает ему расширенный пакет услуг: более дорогой номер или дополнительную услугу, сервис, — тем самым вы увеличиваете сумму чека с одного клиента. Кроме повышения дохода с одного гостя, использование кросс-селлинга добавляет вес к имиджу отеля, а также усиливает лояльность клиента, так как клиент ощущает более полную удовлетворенность обслуживанием.
Перекрестные продажи должны использоваться всеми сотрудниками, контактирующими с клиентами. Это значит, что каждый сотрудник должен быть осведомлен о предлагаемых дополнительных услугах в отеле: от кафе и ресторанов до химчистки и фитнес-центра. Причем персонал должен владеть полной информацией об ассортименте, ценах и графике работы этих подразделений, чтобы грамотно и достоверно порекомендовать клиенту ими воспользоваться.
Иначе может получиться не реклама, а антиреклама, а клиент будет ощущать себя обманутым в своих ожиданиях.
Когда клиенту предлагается что-либо в рамках перекрестных продаж, необходимо дать ему на выбор три опции. Почему именно три? Выяснено, что чисто психологически людям трудно принять решение при большем количестве вариантов. Не случайно в программах типа «Кто хочет стать миллионером» предлагается четыре ответа на вопрос. Это резко снижает вероятность правильного ответа, чем если бы давалось только три. Как выглядит принцип трех опций на практике? Допустим, необходимо продать пакет услуг стоимостью 20 тыс.
руб. Значит, гостю необходимо сделать предложение из трех пакетов по цене в 10, 20 и 30 тыс., делая акцент на втором.
У вас должны быть различные категории предложений для различных позиций.
Согласитесь, что если какая-то компания решает у вас что-то купить, то весь коллектив к вам не заявляется, а приходит какойто один определенный человек, носитель конкретной должности. Так вот у вас должны быть различные коммерческие предложения в зависимости от того, в каком статусе человек к вам пришел. Если визит нанес хозяин бизнеса, то можно ему сказать: «У нас есть для вас такие-то предложения.