«Удача там, где подготовленность встречается с возможностью» (Луций Анней Сенека, 2000 лет назад). «Неудача — где реальность сталкивается с неподготовленностью» (Элияху Голдрат, автор ТОС).
Внедряя систему менеджмента качества (далее — СМК), команде проекта кажется, что всего сделанного и разработанного будет достаточно для обеспечения устойчивого результата на годы. Но, к сожалению, спустя 3–5 лет коллектив привыкает к наличию СМК и процессы, связанные с ней, становятся рутинными и подчас формальными.
Не секрет, что в большинстве случаев в компании есть менеджер по качеству, на плечах которого лежат все процессы по администрированию СМК, и он, как истинный универсал, виртуозно справляется с ними, по очереди играя роль всех ключевых игроков — от руководителей младшего и среднего звена до представителя по качеству от высшего руководства компании. При этом в целом система выглядит безупречно… Но что случится, если такой менеджер по качеству уйдет в длительный отпуск, на повышение либо вообще решит уволиться?
В 2003 году мне выпала честь лидировать внедрение интегрированной системы менеджмента (ИСМ), основанной на стандартах ИСО 9001 (Quality Management Systems) и ИСО 14001 (Environmental Management Systems), в крупной международной компании. На первых страницах этого стандарта, взглянув на спираль постоянного улучшения (рис. 1), у меня зародился вопрос: «А что там, в верхней петле, за надписью Continuous Improvement?»
В ИСО 9001 постоянное улучшение системы менеджмента качества также во главе угла (рис. 2).
СМК как часть ИСМ мы построили и спустя девять месяцев успешно прошли сертификацию. Следующие три года я занималась администрированием и развитием нашей ИСМ в части:
— формирования эффективной команды внутренних аудиторов;
— построения системы корректирующих и превентивных действий;
— FMEA;
— внедрения горячей линии для связи с потребителями и многого другого.
Ресертификация подтвердила, что система «настоящая» и динамично развивается, виток за витком. И вот в 2007 году в компании принимают решение на глобальном уровне внедрять lean. Встал вопрос, как органично вписать lean в существующую ИСМ, которая к тому времени пополнилась еще стандартом производственной безопасности, охраны труда и здоровья OHSAS.