Претензии туристов обычно связаны с завышенными ожиданиями. Не секрет, что в России «звезды» присуждаются отелям по несколько иным критериям, чем за границей. Но известны случаи, когда отели сознательно идут на обман, подтвердили в правовой комиссии Российского союза туриндустрии (РСТ).
В Федеральное агентство по туризму (Ростуризм) периодически поступают жалобы туристов на то, что, по их мнению, сервис в отеле, где они останавливались, не соответствует заявленному уровню «звездности». Большинство этих претензий адресовано гостиницам Краснодарского края и Крыма, в частности отелям таких курортных городов, как Анапа, Сочи, Евпатория, Ялта, — подтвердили в пресс-службе ведомства.
В конце августа 2021 года руководитель Ростуризма Зарина Догузова в рамках своего рабочего визита в Анапу объявила, что «весь сезон получала огромное количество жалоб» туристов на отели в этом регионе. По ее мнению, это связано в первую очередь с тем, что из-за пандемии COVID-19 на отечественные курорты поехали люди, которые раньше там не отдыхали и привыкли к определенному уровню сервиса за границей.
— Не всегда требования туристов объективны, но в некоторых случаях это действительно обоснованно. И тут — два варианта: либо отель соответствовал своей «звездности» на момент прохождения классификации, но потом снизил качество оказываемых услуг, либо аккредитованная организация провела классификацию недобросовестно, — прокомментировали эту ситуацию Ростуризме.
Кроме того, в этом ведомстве подтвердили, что, согласно Положению о классификации гостиниц, утвержденному постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1860, присвоением «звезд» отелям в соответствии с их уровнем сервиса занимаются аккредитованные организации, у которых должен быть действующий аттестат. Аккредитацию таких организаций и проводит Ростуризм.
— Мы намерены ужесточить контроль за аккредитованными организациями, а также усилить мониторинг заявленного уровня «звездности» отелей, — заявил официальный представитель Федерального агентства по туризму. В настоящее время ведомство проверяет одну из таких организаций, классифицировавшую именно те отели, на качество услуг которых чаще всего жаловались туристы. Кроме того, был инициирован процесс повторной проверки отелей, сервис которых, как оказалось, не соответствует заявленной ими «звездности».