Дата поступления рукописи в редакцию:19.01.2026
Дата принятия рукописи в печать: 21.01.2026
Клиентский опыт (англ. Customer Experience, CX) — это взаимоотношения компании со своими клиентами на всех стадиях: от маркетинга до продаж и предоставления услуг [7, с. 90]. В общем смысле это суммарное впечатление клиента от всех контактов с компанией. За последние 40 лет средства и методы управления взаимоотношениями с клиентами значительно трансформировались, перейдя от бумажных карт в каталоге «Ролодекс» и электронных таблиц к облачным CRM-системам, а впоследствии — к многофункциональным AIплатформам и массивам информации Big Data [11].
Эволюция вызвана рядом факторов: стремительным ростом объемов данных, возможностями вычислительных ресурсов и переходом к экономике, ориентированной на клиента, где качество клиентского опыта становится ключевым фактором конкурентного преимущества и долгосрочной финансовой устойчивости компании [7, с. 91].
Несмотря на технологический прогресс, многие компании часто сталкиваются с трудностями: фрагментарностью данных клиентов, неспособностью классических CRM быстро анализировать и персонализировать данные и сложностью внедрения современных AI-платформ в устаревшую IT-инфраструктуру. Также стоит вопрос корректного использования AI-платформ, приватности данных клиентов и подбора компетентного вэтой области персонала [12].
В работе комбинированы несколько методов исследования. Аналитический метод для изучения теоретических основ управления СХ построен на изучении научной и практической литературы, опубликованной с 2015по 2025 г. Сравнительный метод для анализа различных технологий основан на оценке возможностей, преимуществ и ограничений традиционных CRM-систем, облачных CRM и современных AI-платформ, а также кейс-метода для практического воспроизведения применения AI в логистической отрасли на примере WB Track.
В ходе истории отправной точкой в цифровизации отношений с клиентами стали системы управления взаимоотношениями с клиентами (англ. Customer Relationship Management, CRM). Суть данных систем заключается в хранении всех необходимых сведений по клиентам, а именно информации о клиентах (имена, телефоны, их область работы), о сделках (количество заключенных сделок, их суть, этапы, на которых данные сделки находятся) и пр. Помимо номинальной информации, в CRM можно отслеживать, на каком этапе сделка оборвалась или клиент прекратил отношения с компанией [6, с. 45]. Эволюция CRM прямо отражает смену стандартов: от внутренней автоматизации системы продаж до внешней, где отслеживается весь путь клиента (англ. Customer Journey). Сравнительная характеристика этапов эволюции представлена в таблице 1 [4, с. 3].