Мы стараемся предупреждать возникновение проблем, но уж если они появились, пользуемся возможностью показать, на что мы способны. Мы стараемся поступать правильно в глазах гостя, чего бы нам это ни стоило. При решении конфликтных ситуаций с гостями не может быть правильных или неправильных ответов. У нас нет плохих гостей, только посетители, которых мы разочаровали и вынудили обратиться к нашим конкурентам.
Я пойду дальше и озвучу совершенно чудовищную для многих мысль: все жалобы гостей должны рассматриваться в их пользу! Да, да, именно так – всегда в пользу гостей и никак по-другому.
Алексей КИСЛОВ
Начал карьеру в ресторанном бизнесе в 1998 году на позиции официанта ресторана.
Опыт работы в создании и проведении учебных программ – 8 лет. Преподавательский опыт наработал в качестве международного тренера компании Carlson Restaurant Worldwide Inc и куратора программ в учебном центре ресторанной компании.
Разработал программы обучения для рядового персонала ресторанов, тренеров-наставников старших смен, а также по организации процесса обучения, управления продажами и нематериальной мотивации для всех уровней линейного и управленческого персонала ресторанов.
Участвовал в открытии четырех ресторанов в Москве.
Довольно часто в заведениях общественного питания решение конфликтных ситуаций не предусматривает аннулирование блюда или напитка из счета – менеджеры оправдывают это отсутствием у кафе такой практики. Приведу пример из собственного опыта. Я часто посещаю рестораны в силу специфики работы и просто потому, что люблю вкусно поесть. Был как-то с деловыми партнерами в пивном ресторане «Колбасофф» на Таганской улице. Заказал свиные ребра. Принесенные ребра были приготовлены неправильно – жесткое мясо плохо отделялось от кости. Я сразу сообщил об этом официанту, он принес искренние извинения и предложил заменить блюдо на свиную отбивную, которой я остался очень доволен. Каково же было мое удивление, когда в принесенном счете я, помимо отбивной, обнаружил заодно и ребра!