Проблемы юридического сопровождения деятельности медицинских организаций в настоящее время актуальны для каждого ее руководителя. Именно данные вопросы стали темой нашей беседы со специалистом в области медицинского права.
В научной литературе и средствах массовой информации систематически констатируются сведения о росте количества жалоб со стороны пациентов и их родственников на качество оказанных медицинских услуг. Скажите, по вашему практическому опыту, правда ли это и с чем это может быть связано?
К нашему большому сожалению, это правда. Количество жалоб за последние годы выросло даже не в процентном соотношении, а в несколько раз. На мой взгляд, в первую очередь это связано с политикой, которая проводится средствами массовой информации, которые систематически напоминают населению о том, что российский пациент обладает множеством прав, при отсутствии профессиональных комментариев о правилах и порядке получения медицинских услуг, особенно в условиях реализации программы государственных гарантий бесплатного оказания медицинской помощи. Поэтому у граждан складывается впечатление, что пациент при любых условиях «всегда прав», независимо от конкретных обстоятельств, а медицинская организация априори должна оправдываться по поводу малейшего неудобства обратившихся граждан.
Кроме того, важно помнить, что в больницу и поликлинику редко приходят счастливые люди, уровень тревожности пациентов, как правило, повышен, а значение проблем, решаемых медицинскими работниками, и их последствия для человека гораздо выше, чем в случае оказания любых иных услуг.
Соответственно пациенты больниц и поликлиник при возникновении любого недовольства, не разбираясь в ситуации, часто весьма эмоционально пишут жалобы в электронные приемные руководителей всех возможных вышестоящих инстанций, несмотря на то что вопрос было бы проще и легче решить на месте, если установленным порядком обратиться за помощью или разъяснениями к администрации лечебно-профилактического учреждения. Как уже было отмечено, массовости жалоб весьма способствует доступность обращения в государственные органы через сеть «Интернет». В результате юридическая служба лечебно-профилактического учреждения вынуждена отвечать на одинаковые запросы целого ряда государственных, ведомственных, некоммерческих структур, сайтов, собирающих различные отзывы и так далее, в которые пациент одномоментно направил копию своего обращения. При этом, когда представители лечебно-профилактического учреждения связываются непосредственно с пациентом по поводу проблем, возникших при оказании медицинской помощи, оказывается, что вопрос уже давно урегулирован на уровне лечащего врача или руководителя структурного подразделения, конфликт, если он возник, разрешен, пациент полностью удовлетворен медицинскими услугами. Соответственно мы вынуждены официально отвечать во все инстанции, в которые обращался с жалобой пациент, что, оказывается, по существу инцидент давно исчерпан.