Кроме общего впечатления о магазине, тайный покупатель оценивает совершенно конкретные действия продавца, обязательные в любой рознице.
1. Внешний вид продавца и эмоциональный настрой
Сюда входит, соблюдает ли продавец корпоративный дресс-код, носит ли бейдж, опрятен ли он, а также улыбается ли продавец и позитивен ли его настрой.
2. Приветствие и вступление в контакт
Заметил ли вас хоть один из свободных продавцов, поприветствовал ли он вас хотя бы взглядом и кивком головы, спустя какое время подошел к вам? Во многих компаниях от продавцов требуют назвать свое имя, а высшим пилотажем на этом этапе считается, если продавец спросил имя покупателя и обращался к нему в процессе продажи. На этом этапе «тайник» оценивает, с какого вопроса продавец начал общение. Закрытые вопросы (на которые можно ответить «да» или «нет») запрещены.
3. Выявление потребностей
Кажется простым только с первого взгляда. Именно здесь заложены основы будущей покупки: кому и по какому поводу выбирается товар? Если в подарок — нужно досконально выяснить, что за человек тот, кому сделают подарок (вы не видите его вживую, составьте виртуальный портрет).
Продавец обязан вести себя достойно: приветливо попрощаться и попросить прийти снова. К такому продавцу возвращаются за покупками. И тайный покупатель в следующий раз может прийти как обычный.
4. Собственно презентация товара
Не забывайте, что современный покупатель часто приходит подготовленным. Интернет позволяет узнать о товаре все, а также почитать отзывы других потребителей, которым покупатель верит больше, чем продавцу. В разных компаниях применяются разные способы презентации товара, но во всех главным считается продать не сам товар, а выгоду от его приобретения. Если товар из группы «фешен», можно поведать о модных тенденциях (здесь будет уместен рассказ о бренде, чтобы приобщить покупателя к числу его почитателей). Опытный продавец оценит возраст и предпочтения покупателя и тактично приведет примеры, что можно скрыть, а чем похвастать в обнове. Например: «В этой юбке тепло на улице и нежарко в помещении благодаря натуральному составу». Если презентуется мебель, необходимо дать покупателю возможность посидеть за столом или на диване. В каждой отрасли продаж разработаны свои особенные приемы. Вне зависимости от пола покупателя не забывайте о комплиментах!