«Люди сидят в мессенджерах больше, чем в социальных сетях», — однажды заявил Марк Цукерберг. Владельцев бизнеса этот тезис не оставил равнодушным. Еще бы, сколько подписчиков и потенциальных клиентов! Были проведены исследования, благодаря которым стало понятно — открываемость сообщений в мессенджере достигает 80–90%. Для сравнения, лишь около 20% подписчиков e-mail рассылок просматривают письма.
Предприниматели побудили рекламодателей задуматься о монетизации данного феномена, и решение было найдено — продажи через личное общение. Это и привело к взрывному развитию сегмента чат-ботов. Согласно исследованию ResearchAndMarket, мировой рынок виртуальных ассистентов в 2019 г. составил около 2 миллиардов долларов и растет примерно на 30% в год. Драйвером направления, естественно, выступили «Восточноазиатские драконы» (Южная Корея, Сингапур, Гонконг, Тайвань). Мировые тенденции таковы, что чат-бот платформы внедряются повсеместно. К примеру, в Японии уже не первый год функционируют полностью автоматизированные рестораны. Россия о таком пока даже не мечтает. Тем не менее интерес к базовому функционалу чатботов со стороны рестораторов уже довольно заметен.
Так как это работает?
Боты могут быть как простейшими программами, так и сложно устроенными системами на базе искусственного интеллекта. Первые работают по жесткому алгоритму, вторые способны обучаться и имитировать человеческое общение. Самые простые, те, о которых мы говорим в этой статье, реагируют только на ключевые слова. Если в сообщении клиента нет нужных семантических единиц, бот отвечает стандартным отказом. Например, так: «Пожалуйста, сформулируйте свой вопрос иначе». Подобные боты в случае внедрения позволяют оптимизировать затраты, увеличив рентабельность бизнеса, а также за счет мгновенного вау-эффекта от внедряемых инноваций привлечь дополнительную прогрессивную аудиторию.
Поясню, вы нанимаете клиенту персонального ассистента, который помогает забронировать стол, вызвать такси, заказать еду, оставить отзыв, порекомендовать вас друзьям — и все это нажатием пары кнопок, да еще и не уходя со страницы своего мессенджера, будь то Telegram, WhatsApp, Facebook Massenger, VK Messenger, Viber. Кстати, предоставляя пользователю возможность общаться в привычных мессенджерах, мы получаем клиента, идущего к нам на автопилоте, — без менеджеров, колл-центра и операторов для приема заказов. Схема простая, быстро настраивается и недорого стоит.