Первое, с чего необходимо начать при разработке бонусной программы, — изучить все предложения прямых конкурентов. Это означает, что нужно владеть конкретной информацией о тех бонусах, которые предлагаются вашим потенциальным клиентам. Эти данные нужно будет поделить на три группы.
«Бонусы-неудачники» — такие программы, которые заведомо не влекут повторного привлечения и удержания клиентов. Как правило, условие таких программ сложно выполнить или размер бонусов настолько мал, что постояльцу даже нет смысла ими воспользоваться.
Например, курортный отель у моря предлагает своим клиентам бонусную программу «Бархатный сезон», согласно которой клиент получает одни сутки проживания в стандартном номере бесплатно, если он приедет с сентября по октябрь включительно. При этом под программу попадают те клиенты, которые отдыхают в августе. Логично, что большинство людей не поедут повторно на море в следующие два месяца. Такая программа имела бы успех, если бы ее запустили сразу с начала года. Еще один неудачный пример — это бонусная программа подарков в оте ле, в соответствии с которой за каждые три часа игры в бильярд дается еще один час бесплатно, но его нужно использовать в этот же день. Не так много найдется любителей игры, которые могут ежедневно играть по четыре часа, чтобы воспользоваться данным бонусом.
Приведенные примеры показывают, как часто администрация отеля придумывает бонусные программы, которые на самом деле являются обычными разовыми акциями. Бонусная программа — это программа долгосрочная, благодаря которой можно привлечь клиента еще и еще много раз. «Бонусы-неудачники» позволяют менеджерам оте ля не допустить подобных ошибок.
«Стандартные программы» — это такие программы, которые имеют одинаковый набор условий во многих гостиницах. Изучив их, можно сложить четкую картину, как работает бонусная система в целом в гостиничной индустрии. И на основании такой информации проработать собственный пакет предложений.