В последнее время много говорится о том, что отели из средств размещения превращаются как минимум в субъекты туристического рынка и бизнеса, а как максимум становятся субъектами глобальной экономики впечатлений [5, 7]. Этот процесс абсолютно объективен, характерен и органичен современным экономическим и культурным реалиям [3, 8], отражающим целый ряд трендов и особенностей. Отметим лишь некоторые из них.
Во-первых, отелю все чаще не нужны посредники в лице туристических и прочих компаний. Система агрегаторов типа Booking.com и ему подобных, способна выводить гостиницы, хостелы, гостевые дома и даже апартаменты непосредственно на рынок, где их может найти потребитель. Нравится ли отелю работать с агрегаторами? С одной стороны, конечно, да, поскольку потенциальному туристу находить отели становится легче, удобнее и эффективнее. Но, с другой стороны, агрегаторы берут «неслабый» процент за свои услуги (15–25 %) и ограничивают отели в их ценовой политике. Часто агрегаторы включают в договор с гостиницей «кабальные» условия, не позволяющие отелю ставить на стойке ресепшн цены ниже тех, что дает агрегатор на своих ресурсах, демонстрируя рынку, что лучшие цены на продукты данного отеля имеются исключительно у агрегатора.
Во-вторых, отели превращаются в бренды, достопримечательности и самостоятельные точки притяжения, которые часто бывают интересны туристу в значительной большей степени, чем все иные привлекательные особенности той или иной дестинации [1].
В-третьих, вошедшее в платежеспособный возраст поколение миллениалов (тех, кто родился в конце 80-х гг. прошлого века и позже) диктует свои условия рынку, а они чрезвычайно суровые и не терпящие компромиссов. С одной стороны, миллениалы любят путешествовать. Представитель поколений Y и Z ради новых впечатлений и ощущений скорее откажется от покупок предметов личного потребления. Миллениалам почти чужд инстинкт накопления и культ вещей. Они ничего не покупают «на всю жизнь», легко меняют места работы и жительства. Очевидно, что это очень удобный сегмент рынка для туризма и гостеприимства. Но это только одна сторона медали. Есть и другая! Миллениалы считают деньги, крайне чувствительны к ценовым манипуляциям, не терпят сезонный и прочий рост цен, но при этом любят акции, бонусы, программы лояльности и индивидуальные предложения. Вместе с тем они крайне ценят в отелях чистоту, приветливость персонала и пр. Критическим для миллениала при принятии решения о путешествии или поселении в конкретный отель может стать мнение, сформированное в результате отзывов друзей-путешественников или звездных блогеров. При этом про накрутки, ботов, хейтеров и «дутые» рейтинги миллениалы знают больше кого бы то ни было. Поэтому реальный, без прикрас, образ отеля они в состоянии распознать без особого труда. Все эти особенности становятся целым вызовом для индустрии гостеприимства [2].