ПУТЬ А. ФЕЙГЕНБАУМА К СОЗДАНИЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
Система всеобъемлющего управления качеством (Total Quality Management, TQM) — это общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов компании.
Всемирно известный гуру в области управления качеством Арманд Вэллин Фейгенбаум (Armand Vallin Feigenbaum) родился в 1922 г. в США, в городе Питсфилде, расположенном на границе штатов Массачусетс и Нью-Йорк. Это регион, в котором зародилась мировая электротехническая промышленность и была основана компания «Дженерал электрик» (General Electric, GE). Его дед был одним из первых руководителей GE, отец возглавлял собственную компанию, а мать была профессиональной пианисткой. Арманд с ранних лет проявлял интерес к технике, а дед и отец поощряли его в этом. Они хотели, чтобы Арманд получил широкое техническое образование, приобрел необходимые практические навыки, но в то же время изучал и гуманитарные науки.
После окончания средней школы Арманд поступил в «Юнион колледж», расположенный в городе Скенектеди (шт. Нью-Йорк). В этом городе в 1900 г. компания «Дженерал электрик» создала первую научно-техническую лабораторию. «Юнион колледж», куда в то время принимали только юношей, считался одним из лучших по подготовке высококвалифицированных специалистов по электротехнике. Впоследствии в здании колледжа, где находятся кабинеты его президента и вицепрезидентов, в честь Арманда Фейгенбаума и его брата Дональда был назван зал.
Окончив этот колледж, А. Фейгенбаум получил степень бакалавра и поступил в одно из престижнейших высших учебных заведений США — в Массачусетский институт технологии (Massachusetts Institute of Technology, MIT), расположенный в г. Кембридже (шт. Массачусетс). Во время учебы А. Фейгенбаум уделял большое внимание математике, инженерным наукам, экономике, системотехнике, а также совершенно новой для него тогда области — контролю качества. По окончании MIT А. Фейгенбаум получил степень доктора наук по инженерным наукам и экономике.
Учебу и в колледже, и в институте А. Фейгенбаум совмещал с работой в компании «Дженерал электрик», где и сложилась его профессиональная карьера. Работая сначала инженером-технологом промышленного производства, а затем инженером-конструктором авиационных двигателей, он впервые начал широко применять методы системотехники и контроля качества как альтернативы традиционным методам проверок и испытаний. В результате А. Фейгенбаум достиг заметных успехов в повышении качества авиационных двигателей и производственных процессов, и ему предложили создать и возглавить первое в GE специализированное подразделение — отдел технологии контроля качества.
В то время это была быстро развивающаяся новая область знаний. Отдел, возглавляемый А. Фейгенбаумом, добился отличных результатов, и его стали приглашать в роли консультанта и докладчика по новым методам контроля качества как внутри компании GE, так и на другие предприятия электротехнической отрасли.
Благодаря успехам в области применения новых методов А. Фейгенбаума в довольно молодом возрасте назначили управляющим по контролю качества на крупнейшем заводе корпорации GE в г. Скенектеди (шт. Нью-Йорк), где в то время работало около 45 тыс. чел. Этот завод проектировал, производил и продавал большое количество изделий как в США, так и в другие страны. В обязанности А. Фейгенбаума входило помогать усовершенствовать и без того хорошие продукты, поскольку качество становилось все более важным требованием как для самих изготовителей, так и для потребителей.
Для обеспечения лидерства в конкурентной борьбе все более значимыми становились такие факторы, как инновации и удовлетворение потребителя. Осознавая это, А. Фейгенбаум стремился, чтобы его отдел стал «чемпионом в качестве» как в компании «Дженерал электрик», так и на международной арене. Он наладил обмен опытом с профессионалами по технологии обеспечения качества из других организаций.
В то время происходили фундаментальные перемены в теории и практике обеспечения качества. Появившиеся повсеместно отделы контроля качества рассматривали как аналитические службы, призванные внедрять статистические методы контроля. А. Фейгенбаум первым осознал, что обеспечение качества — это «всеобъемлющий и системный процесс», в связи с чем требовался стратегический подход к управлению качеством в рамках всей компании в целях создания «потребительной ценности продукции и услуг». Его задача состояла во внедрении этого нового подхода, который предполагал включение в процесс всех стадий создания продукта. Он понимал также, что задача контроля качества входит в обязанности руководства.
С 1958-го по 1968 г. Арманд Фейгенбаум был директором по производственным операциям и контролю качества всей корпорации «Дженерал электрик», штаб-квартира которой располагалась в Нью-Йорке. В его обязанности входило осуществление комплекса работ по управлению качеством не только в США, но и в международных отделениях корпорации. Он помогал внедрять свою методологию многим ведущим компаниям и фирмам Европы, Южной Америки и Азии, особый интерес она вызвала в Японии. Впоследствии А. Фейгенбаум занял пост президента компании «Дженерал электрик».
В 1968 г. Арманд вдвоем с братом Дональдом, также видным специалистом в области системотехники, основали свою консультативную компанию «Дженерал системс», расположенную в Питсфилде (шт. Массачусетс) и предоставляющую услуги в области системного проектирования самым разным фирмам во всем мире, начиная от промышленных компаний и кончая банковским сектором.
Арманд Фейгенбаум являлся в этот период президентом и главным исполнительным директором компании «Дженерал системс». Каждый ее проект был строго «привязан» к нуждам компании-клиента. Работая в тесном контакте с ним, «Дженерал системс» разрабатывает и внедряет в практику 12 «системных продуктов», в числе которых:
— система повышения эффективности операций по обеспечению качества;
— интегрированная система информации для руководства;
— система логистики и управления материальными потоками;
— интегрированная система управления процессами планирования и контроля;
— система создания условий для полноправного участия работников в делах компании и др.
Все эти системы взаимосвязаны между собой. Высококвалифицированные инженеры «Дженерал системс» разрабатывают и внедряют в компаниях-клиентах технологии, позволяющие сменить операции, «вызванные дефектами на операциях и основанные на их предотвращении», во всех бизнес-процессах.
Клиентами «Дженерал системс» были такие компании, как Union Pacifi c Railroad — крупнейшая железнодорожная компания в США, Cummins Engine — американская компания по производству двигателей внутреннего сгорания. Внедрение систем, разработанных «Дженерал системс», позволило некоторым из ее клиентов по прошествии нескольких лет сэкономить миллиарды долларов. Компания «Дженерал системс» постоянно отслеживает новые технологии в области системного проектирования, одна треть ее сотрудников постоянно занимаются исследованиями и разработками в этой сфере.
Начиная с ранних этапов своей профессиональной карьеры А. Фейгенбаум уделял огромное внимание общественной работе по пропаганде деятельности по управлению качеством. С 1958-го по 1961 г. он был вице-президентом Американского общества по контролю качества — АОКК (в настоящее время Американское общество качества — АОК), а с 1961-го по 1963 г. два срока подряд был его президентом, являясь одновременно председателем совета директоров этого общества, а в настоящее время — его почетным членом.
Арманд Фейгенбаум был первым председателем Международной академии качества, учрежденной в 1972 г. Европейской организацией по контролю качества (в настоящее время — Европейская организация качества) и Японским союзом ученых и инженеров. Эта независимая некоммерческая организация объединяет выдающихся специалистов по качеству разных стран.
В 1988 г. А. Фейгенбаум был направлен министром торговли США в 1-й совет попечителей Комитета по присуждению американской награды — Национальной премии по качеству Малкольма Болдриджа.
А. Фейгенбаум также всегда принимал активное участие в работе других профессиональных обществ. Он является членом Американской ассоциации продвижения наук, пожизненным членом Американского института инженеров в области электротехники и электроники, Американского общества инженеров-механиков, Национального общества профессиональных инженеров, Института математической статистики, Академии политических и социальных наук.
В 1992 г. А. Фейгенбаум был избран членом Национальной академии инженеров США, в 1993 г. — членом Международной академии специалистов по наукам об эффективности производства.
Также А. Фейгенбаум внес существенный вклад в распространение идей управления качеством в военной промышленности США. Он был членом группы советников сухопутных войск США, председателем группы по системной оценке мероприятий по обеспечению качества в Командовании по материальному снабжению армии и консультантом Промышленного колледжа вооруженных сил США.
РОЛЬ А. ФЕЙГЕНБАУМА В СОЗДАНИИ И ВВЕДЕНИИ В ПРАКТИКУ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
Вклад А. Фейгенбаума в науку и практику управления качеством невозможно переоценить. Прежде всего он является автором концепции комплексного управления качеством. Еще в те годы, когда он учился в докторантуре Массачусетского института технологии, он уже имел большой практический опыт работы в GE и по предложению издательства американского медиахолдинга McGraw-Hill в 1951 г. опубликовал свою первую книгу «Контроль качества: принципы, практика и администрирование», которая тогда же получила широкую известность. В 1961 г. вышло 2-е издание книги под названием «Комплексный контроль качества», неоднократно переиздававшееся и переведенное на множество языков. Издание 1983 г. переведено на русский язык и опубликовано в СССР в 1986 г. издательством «Экономика» под названием «Контроль качества продукции». В 1991 г. в США вышло 40-е, юбилейное издание книги.
Сам А. Фейгенбаум, ссылаясь на успехи завода в Скенектеди, пишет: «Чтобы подчеркнуть всю группу видов деятельности, необходимых для успеха, я ввел термин Total Quality Control, а чтобы разъяснить заложенные принципы и практику их реализации для внедрения этого подхода, написал книгу с аналогичным названием».
Существует много вариантов перевода этого термина, но, чтобы понять его суть, надо оценить идеи, изложенные в этой книге, которые оказали мощнейшее влияние на формирование всей дальнейшей деятельности по обеспечению качества. А. Фейгенбаум первым осознал, что, если качество не заложено в проект с самого его начала, его нельзя обеспечить за счет технического контроля в процессе производства и приемочного контроля готовой продукции. Ключевой смысл концепции А. Фейгенбаума сводится к тому, что «суммарное, совокупное, полученное в итоге (total) качество» можно обеспечить, если контролем будет охвачен весь цикл создания продукции. На сегодня эта истина представляется очевидной, но в 1951 г. для многих это стало открытием. По-видимому, наиболее адекватным термину Total Quality Control в русском языке является термин «комплексный контроль качества».
Со временем именно этот термин преобразовался в концепцию Тотаl Quality Management — TQM, который также имеет и такие переводы, как «всеобщее управление качеством», «всеобщий менеджмент качества» и т.д., но наиболее адекватным является «комплексное управление качеством» [1].
А. Фейгенбаум неоднократно посещал Японию, учился у японских производителей, а им, в свою очередь, объяснял свою концепцию. Японцы с готовностью восприняли его подход, реализовав его в дальнейшем в своих системах «управления качеством, распространяющихся на деятельность всей компании» (Company-wide Quality Management — CWQM).
Утверждение о том, что качество продукции формируется на всех этапах ее жизненного цикла, — лишь часть всей теории Фейгенбаума. Следует подчеркнуть, что он, будучи широко образованным специалистом, изучал все технические науки, необходимые в технологии обеспечения качества, и своими учителями в этом деле считает выдающихся специалистов, работавших в свое время в научно-исследовательском подразделении — лабораториях Бэлла компании AT&T. В этой связи он называет имена Уолтера Шухарта, отца современных методов статистического контроля качества, Джорджа Эдвардса, создателя АОК, и Юджина Фишера, основателя службы качества AT&T.
Их труды, по признанию А. Фейгенбаума, оказали на него сильное влияние. Но, помимо этого, А. Фейгенбаум изучал также управленческие науки, и здесь своим наставником он считает Дугласа Брауна, профессора менеджмента из Школы управления им. Альфреда Слоуна при MIT. Будучи весьма интеллектуальным человеком и общаясь с ему подобными, А. Фейгенбаум сумел объединить технические науки и знания из области менеджмента, чтобы создать науку об управлении качеством.
А. Фейгенбаум первым уже в начале 1950-х гг. выдвинул целостный (так называемый «холистский») системный подход к процессу формирования качества, осознав его комплексный характер. Вот как он определяет смысл введенного им термина: «Комплексный контроль качества — эффективная система, интегрирующая все усилия разных групп организации по обеспечению качества разработки, качества технического обслуживания, а также по улучшению качества, чтобы обеспечить возможность изготовления продукции или оказания услуги наиболее экономичным путем в целях полного удовлетворения потребителя». Исходя из этого А. Фейгенбаума с полным основанием можно считать основателем системного подхода к управлению качеством и отцом системы менеджмента качества. Он также понял, что среди всех целей деятельности компании высшее руководство должно отдавать приоритет именно обеспечению качества.
С позиций системного подхода А. Фейгенбаум одним из первых обратил внимание на взаимосвязь качества и эффективности производства. И в книге, и в многочисленных статьях А. Фейгенбаум неоднократно писал о том, что в США даже в хорошо организованном производстве от 15 до 40 % производственных мощностей используются непроизводительно. Они представляют собой так называемую скрытую фабрику, предназначенную для переделки брака, исправления дефектов, повторных испытаний и контроля, производства дополнительных партий деталей и узлов, которые необходимо поставить потребителям взамен дефектных.
В этой связи А. Фейгенбаум выразил мнение, что настало время переоценки самой концепции эффективности. Если традиционно она измеряется количеством выпущенной продукции (или оказанных слуг) на единицу затраченных ресурсов, то теперь ее следует измерять количеством качественной, успешно реализуемой на рынке продукции на единицу затраченных совокупных ресурсов — трудовых, материальных и финансовых.
Пересчет, произведенный им по предлагаемому критерию, показал, что реальная эффективность оказывается ниже на 30 %. Подобный подход получает все большее распространение как в теории, так и в отдельных случаях на практике, укореняясь в сознании высших управляющих американских фирм. На основе этого было введено понятие «эффективной производительности», согласно которому производительным должен считаться труд, потраченный на изготовление только качественной продукции.
Понимая необходимость подсчета затрат на обеспечение качества и их сокращения, именно А. Фейгенбаум в конце 1950-х гг. предложил широко известную и применяемую во всем мире их классификацию. Он разделил затраты на 3 категории:
1-я категория — превентивные затраты (prevention costs), представляющие расходы на разработку и планирование программ, направленных на улучшение качества, на достижение оптимального уровня контроля и предупреждения ситуаций, приводящих к возникновению дефектов (несоответствий);
2-я категория — затраты на оценку качества (appraisal costs), составляющие расходы на проведение технического контроля и испытаний на всех этапах производства продукции (или процесса оказания услуг) с целью установления соответствия показателей качества изготовленной продукции (услуг) предъявляемым требованиям;
3-я категория — потери от брака и выявленных несоответствий (failure costs). Эти потери А. Фейгенбаум разделил на внутренние и внешние.
Внутренние потери от брака (несоответствий) — это потери, возникающие на самой фирме в процессе производства (или в процессе оказания услуг) вследствие несоответствия показателей качества продукции (услуг) предъявляемым требованиям.
Внешние потери от брака (несоответствий) — потери, возникающие в процессе эксплуатации (использования) изделия потребителями (или после оказания услуг) вследствие несоответствия показателей качества установленным требованиям.
Кроме того, А. Фейгенбаум составил перечень статей затрат, входящих в каждую категорию. Подчеркивая взаимосвязь качества и эффективности, он пишет, что «качество — наиболее экономичный и наименее капиталоемкий путь к достижению эффективности». В переработанном и расширенном издании своей книги, вышедшем в США в 1983 г., А. Фейгенбаум пишет: «По сути, качество — это способ управления организацией. Так же как финансы и маркетинг, качество превратилось в существенный элемент современного менеджмента».
ЗАСЛУЖЕННАЯ ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ А. ФЕЙГЕНБАУМА
Деятельность А. Фейгенбаума широко известна во всех странах мира. Он является почетным советником Китайской ассоциации контроля качества, почетным членом Аргентинского института качества. За выдающийся вклад в науку и практику управления качеством он получил огромное количество наград как в США, так и за рубежом, а многие организации в 1990-х гг. учредили медали его имени.
Американское общество качества учредило 10 наград, названных в честь выдающихся специалистов по качеству и имеющих форму медали. В 1965 г. «за создание и внедрение основ современного контроля качества» АОК присудило А. Фейгенбауму награду им. Эдвардса, в 1981 г. он первым получил медаль им. Ланкастера, присуждаемую АОК «за исключительное лидерство на международной арене в деле пропаганды качества».
В 1992 г. штат Массачусетс учредил ежегодную награду в области качества, присуждаемую тем организациям, занятым в сфере бизнеса, которые демонстрируют лидерство в деле достижения конкурентного преимущества. Награда носит имя доктора А. Фейгенбаума. В октябре 1997 г. Общество качества канадской провинции Квебек, признавая лидерство А. Фейгенбаума и рассматривая его как источник прогресса в области качества в квебекском обществе, учредило медаль, названную в его честь, а в 1998 г. АОК учредило медаль им. А. Фейгенбаума.
Национальная ассоциация промышленной безопасности США присудила награду А. Фейгенбауму «за заслуги в лидерстве в деле защиты нации». Национальный институт США по вопросам технологии управления и систем присудил ему почетную награду за выдающуюся службу в знак признания «огромного вклада в управление качеством, который А. Фейгенбаум вносил на протяжении всей своей жизни».
В декабре 1988 г. доктор А. Фейгенбаум стал первым американцем, которому в Париже вручили почетную медаль (Medaille G. Borel) в знак признания его лидерства в мире в области качества и вклада, который он внес в этом деле во Франции. В 1993 г. его избрали членом Международной академии наук в области эффективности, а Ассоциация специалистов по управлению качеством и эффективностью присудила ему почетную награду за выдающееся лидерство в этой области.
В 1996 г. А. Фейгенбаум стал первым получателем медали им. К. Исикавы и Д. Харрингтона, учрежденной независимой некоммерческой научно-технической организацией качества в Азиатско-Тихоокеанском регионе. Медаль присуждена «за выдающееся лидерство в совершенстве управления» в странах этого региона. С 1994 г. Политехнический институт в Сингапуре присуждает выпускникам, добившимся выдающихся успехов в области технологии обеспечения качества, золотую медаль им. А. Фейгенбаума.
В 2008 г. решением правления Всероссийской организации качества А. Фейгенбаум был награжден почетной медалью им. И.А. Ильина в номинации «За выдающиеся достижения в области качества».
В текущем периоде, начиная с 2000-х гг., А. Фейгенбаум уделяет большое внимание вопросам управления в глобальной экономике. В 2003 г. вместе с братом Дональдом он опубликовал книгу «The power of management capital: utilizing the new drivers of innovation, profi tability, and growth in a demanding global economy» («Сила управленческого капитала: использование новых движущих сил инновации, прибыльности и роста в глобальной экономике, предъявляющей жесткие требования»).
В свои уже немолодые годы А. Фейгенбаум продолжает активно трудиться. Так, в 2009 г. также вдвоем с братом он написал книгу «The power of management innovation: 24 keys for sustaining and accelerating business growth and profi tability» («Сила управленческих инноваций: 24 ключа к устойчивому и ускоренному развитию бизнеса и его прибыльности»).