Права граждан в области обязательного медицинского страхования защищены Федеральным законом «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации», принятом в 2010 г. Нарушение прав застрахованных часто приводит к жалобам, поступающим как в страховые медицинские организации (СМО), так и в территориальный фонд обязательного медицинского страхования (ТФОМС). Обычно под жалобами понимаются обращения граждан по поводу нарушения действиями (бездействием), решениями юридических или физических лиц их прав или законных интересов. Жалобы представляют собой важный элемент коммуникации между гражданином и государством, государством и обществом. Важность анализа поступивших жалоб определяется тем, что они являются информационным каналом, существенным источником информации, необходимой для решения конкретных вопросов здравоохранения. Жалобы, как правило, направляют те граждане, у которых возникли серьезные затруднения, справиться с которыми своими силами они не могут, поэтому анализ и обобщение жалоб позволяет получать оперативную и четкую информацию о существующих проблемах, наметить пути их решения.
С целью аналитической оценки был проведен анализ 504 жалоб, поступивших в филиал СМО «МАКС-М» в г. Грозном в течение 2010–2012 гг., из которых 92,3 % были признаны обоснованными. Для конкретизации и уточнения причин недовольства граждан было проведено анонимное анкетирование 17 417 застрахованных. Анкетирование проводилось в течение 2009–2012 гг. в медицинских организациях Чеченской Республики. Среди респондентов 79,4 % составляли женщины, соответственно 20,6 % мужчины, 29,8 % анкетируемых работали, 70,2 % были неработающими.
Изучение причин, указанных в жалобах, показало, что наибольший удельный вес среди них занимают жалобы, связанные с плохим лекарственным обеспечением при оказании медицинской помощи — 29,6 %. Проблема недостаточного лекарственного обеспечения ЛПУ характерна для большинства субъектов Российской Федерации (РФ). Причем, наличие такой проблемы в стране признает и Правительство, которое в «Стратегии лекарственного обеспечения населения РФ на период до 2025 г.» указывает на факторы, ее обуславливающие: