По всем вопросам звоните:

+7 495 274-22-22

УДК: 339.138

Алгоритм исследования удовлетворенности потребителя*

Пфаненштиль Н. А. начальник управления по общим вопросам и взаимодействию со СМИ, ОАО «Электрокабель» Кольчугинский завод», г. Кольчугино, Владимирская обл.
Ключевые слова: лояльность потребителя, удовлетворенность потребителя, исследование удовлетворенности, методы исследования, В2 В-маркетинг

Производство товаров или оказание услуг, отвечающих всем требованиям потребителей, может обеспечить организации успех на рынке. Поэтому необходим постоянный мониторинг информации, которая отражает мнение потребителей о соответствии организации и продукта его требованиям. Полученная информация в свою очередь служит основанием для процесса непрерывного улучшения деятельности компании в целях повышения удовлетворенности клиента. Во второй части статьи мы продолжаем описывать алгоритм проведения исследования удовлетворенности клиентов В2 В-сектора.

Алгоритм исследования удовлетворенности потребителя1

Общие правила таковы: анкета должна быть понятна, читаема и не слишком громоздка. Предпочтительнее иметь короткие анкеты, но исследования показали, что четырехстраничная анкета (по отношению к двухстраничной) дает большее количество ответов, поскольку выглядит более привлекательно, имеет более крупный шрифт текста, в ней легче ориентироваться.

Добавление цветности в анкету также имеет свои плюсы. Даже один добавочный цвет улучшает восприятие опросника респондентом. Если обратиться к нашему опыту, то анкета была четырехстраничной с добавлением двух фирменных цветов.

Во время поискового исследования определяются основные запросы потребителей и степень их важности для потребителей. Полученные данные разбиваются по разделам. Можно также добавить дополнительные вопросы, которые не были озвучены в ходе поискового исследования, но их количество обычно незначительно. Все же основную массу составляют именно разделы по оценке удовлетворенности и степени важности. Существует мнение, что максимальное количество вопросов в анкете — 50.

Это описание того, как респонденту работать с анкетой. Четкие, понятные фразы, как, где и что заполнять.

Никто не отменял аксиому, согласно которой «все, что может быть понято неправильно, будет в итоге понято неправильно».

Поэтому понятным языком излагаем, чего мы хотим достичь посредством данного опроса и что требуется сделать респонденту, чтобы заполнение анкеты не отняло много труда и времени. Требуется указывать свои данные или анкетирование носит конфиденциальный характер? Как поступить с заполненной анкетой? Например, мы в своих опросах просили вернуть анкету по указанному электронному адресу. В случае почтовой рассылки вкладывали оплаченный конверт с обратным адресом для отправки на предприятие.

Итак, фактически первый раздел — это введение.

Далее обычно следует раздел по удовлетворенности, затем раздел по важности. Иногда кажется логичным совместить оба раздела, поскольку запросы, изложенные в них, по сути одинаковы. Однако делать этого все же не следует, чтобы не исказить результат исследования.

Для Цитирования:
Пфаненштиль Н. А., Алгоритм исследования удовлетворенности потребителя*. Директор по маркетингу и сбыту. 2016;5.
Полная версия статьи доступна подписчикам журнала
Язык статьи:
Действия с выбранными: