По всем вопросам звоните:

+7 495 274-22-22

УДК: 339.138

Алгоритм исследования удовлетворенности потребителя

Пфаненштиль Н. А. начальник управления по общим вопросам и взаимодействию со СМИ, ОАО «Электрокабель Кольчугинский завод», г. Кольчугино, Владимирская обл.

В настоящее время, когда среда высококонкурентна, а клиент избирателен, только производство товаров или оказание услуг, отвечающих всем требованиям потребителей, может обеспечить организации успех на рынке. В статье приводится алгоритм исследования удовлетворенности потребителя на В2В-рынке, описывается опыт производственной компании.

Об этом говорится во многих действующих сегодня стандартах качества и, в частности, в известном и используемом многими стандарте ИСО 9001.

Одним из условий эффективной деятельности предприятий является постоянный мониторинг информации, которая отражает мнение потребителей о соответствии организации и ее продукта его требованиям. Полученная информация в свою очередь служит основанием для процесса непрерывного улучшения деятельности компании в целях повышения удовлетворенности клиента.

А как понять, удовлетворен ли потребитель? Правильно, путем измерения.

Измерение удовлетворенности потребителей позволяет:

⦁ определить запросы потребителей и важность этих запросов;

⦁ понять, как потребители воспринимают продукцию или услуги компании и ее саму, а также определить, соответствует ли деятельность организации их ожиданиям;

⦁ определить проблемные зоны;

⦁ выявить «недопонимание» нужд и запросов потребителей со стороны персонала компании;

⦁ установить цели улучшения товаров и услуг, а также установить контроль процесса улучшения;

⦁ в конечном итоге увеличить прибыль компании за счет повышения лояльности клиентов и их сохранения.

Особо остановлюсь на повышении лояльности потребителей за счет повышения их удовлетворенности. Лояльный клиент практически наверняка станет для компании постоянным партнером, соответственно появится экономия на привлечении новых потребителей. Лояльный клиент, довольный сотрудничеством и продуктом, даже готов оплачивать некоторую наценку, так сказать «за спокойствие и гарантию». Ну и, конечно, вполне реально такой потребитель будет рекомендовать партнерам по рынку, друзьям и знакомым именно вашу продукцию.

Так что во всех отношениях лояльный клиент — выгодный клиент. Кстати, на Гарвардской школе бизнеса вычеканено «три R»: сохранение потребителей (retention), связанные продажи (related sales) и рекомендованные потребители (refer-rals), что подчеркивает важность сохранения потребителей.

Для Цитирования:
Пфаненштиль Н. А., Алгоритм исследования удовлетворенности потребителя. Директор по маркетингу и сбыту. 2016;4.
Полная версия статьи доступна подписчикам журнала
Язык статьи:
Действия с выбранными: