Об этом говорится во многих действующих сегодня стандартах качества, и в частности в известном и используемом многими стандарте ИСО 9001.
Одним из условий эффективной деятельности предприятий является постоянный мониторинг информации, которая отражает мнение потребителей о соответствии организации и ее продукта их требованиям. Полученная информация, в свою очередь, служит основанием для процесса непрерывного улучшения деятельности компании в целях повышения удовлетворенности клиента.
А как понять, удовлетворен ли потребитель? Правильно, путем измерения.
Измерение удовлетворенности потребителей позволяет:
– определить запросы потребителей и важность этих запросов;
– понять, как потребители воспринимают продукцию или услуги компании и ее саму, а также определить, соответствует ли деятельность организации их ожиданиям;
– определить проблемные зоны;
– выявить «недопонимание» нужд и запросов потребителей со стороны персонала компании;
– установить цели улучшения товаров и услуг, а также установить контроль процесса улучшения;
– в конечном итоге увеличить прибыль компании за счет повышения лояльности клиентов и их сохранения.
Особо остановлюсь на повышении лояльности потребителей за счет повышения их удовлетворенности. Лояльный клиент практически наверняка станет для компании постоянным партнером, соответственно появится экономия на привлечении новых потребителей. Лояльный клиент, довольный сотрудничеством и продуктом, даже готов оплачивать некоторую наценку, так сказать, «за спокойствие и гарантию». Ну и, конечно, вполне реально такой потребитель будет рекомендовать партнерам по рынку, друзьям и знакомым именно вашу продукцию.
Так что во всех отношениях лояльный клиент – выгодный клиент. Кстати, на Гарвардской школе бизнеса вычеканено «три R»: сохранение потребителей (retention), связанные продажи (related sales) и рекомендованные потребители (refer-rals), что подчеркивает важность сохранения потребителей.