Вот 12 важнейших навыков обслуживания клиентов, которые вам понадобятся, и советы по их развитию.
Вам известна фраза «Слушайте больше, чем говорите»? Легко заполнить тишину, когда вы разговариваете по телефону с недовольным клиентом. Но когда вы говорите слишком много, вы не даете клиентам возможности сформулировать то, что они хотят высказать. Они могут чувствовать себя неуслышанными, если не разъяснят свою точку зрения.
Однако активное слушание улучшает самочувствие обоих участников разговора. Это навык, который позволяет вам спокойно ждать, пока ваш клиент выговорится (прежде чем приступить к совету).
Давайте применим это на практике и предположим, что клиент звонит, потому что не понимает, как работает ваш продукт.
Заказчик — не эксперт! Вам понадобятся навыки активного слушания, чтобы точно понимать, в чем он сомневается. Клиенты не могут так же хорошо разбираться, как вы, потому что не знакомы с терминологией продукта.
Но, дождавшись, пока они закончат свое (возможно, хаотичное) объяснение, вы получите более точное представление о том, что они пытаются сказать. Это гораздо лучше, чем дать неправильный совет в общении с клиентом.
Чувство недооценки — это причина № 1, по которой клиенты отказываются от продукта или услуги. Активное слушание показывает, что у вас есть время, чтобы понять их проблему.
Неудивительно, что Всемирный экономический форум назвал активное слушание одним из самых важных навыков будущего.
Эмоциональный интеллект также входит в список важнейших навыков. И, как и активное слушание, эмоциональный интеллект — это навык обслуживания клиентов, который необходим всем работающим в продажах.
Это способность сосредоточиться на эмоциях и чувствах ваших клиентов, а не просто воспринимать их запросы буквально. Вы ставите себя на их место, решая вопрос, в основном исходя из эмоций, которые они испытывают.
Мы можем видеть эмоциональный интеллект в действии, когда продажники дают обратную связь другим, менее эффективным коллегам.