Чтобы контролировать инфополе бренда и его репутацию, важно следить за упоминаниями. Делать это вручную — работа сложная и неблагодарная. Говорить о компании могут на тысячах онлайн-площадок. Просматривать их регулярно не под силу даже свободному от других задач PR-специалисту. Более того, во многих случаях важно не только увидеть упоминание, но и быстро на него реагировать. Например, если есть угроза репутации. Вывод: мониторинг упоминаний в соцсетях и СМИ нужно автоматизировать.
Базовое решение — настройка отслеживания по ключевым словам. Оно уже значительно упростит работу. Если поиска окажется недостаточно, выбирайте инструмент с дополнительными функциями. Современные технологии позволяют анализировать тональность высказываний, находить упоминания на изображениях, оценивать цитируемость источников.
Некоторые компании ограничиваются мониторингом своих профилей в соцсетях. При работе со СМИ фиксируют только опубликованные пресс-релизы и комментарии. Такой подход не дает полной картины. Вот почему стоит следить за всеми упоминаниями:
1. Оперативная реакция на негатив. 63 % пользователей отмечают, что им важна реакция бренда на отзывы. Плохой комментарий или обзор может появиться на любой площадке: на отзовике, UGC-платформе, в личном блоге. Чем быстрее бренд его обнаружит и даст обратную связь, тем выше шанс исправить впечатление.
2. Борьба с фейковыми новостями. Случается, что компания попадает в повестки СМИ не по своей воле. Появляются слухи или информация из сомнительных источников. Разлететься они могут за несколько часов, что сказывается на репутации. В этом случае важно вовремя заметить неладное и выпустить официальное опровержение. Хороший пример: в начале лета «Делимобиль» отреагировал на новость о закрытии сервиса Anytime Prime в течение нескольких часов, избежав недопонимания со стороны клиентов.
3. Оптимизация коммуникационной стратегии. Отслеживание упоминаний поможет наглядно увидеть плотность присутствия на разных площадках, найти новые каналы или отказаться от неэффективных размещений.