За прошедшие пару лет мы все стали свидетелями трансформации CRM-систем, когда они перешагнули рамки отлаженного инструмента для управления контактами и стали ключевым механизмом, умелое использование которого дает компаниям и бесценный клиентский опыт, и ключевое место на рынке. Однако развивающийся рынок, потребность в мощных функциях и необходимость в технологической интеграции определяют перспективные тренды развития CRM-платформ. И вот какие 10 ключевых тенденций можно обозначить на сегодняшний день.
1. Будущее CRM-систем тесно связано с искусственным интеллектом и развитием машинного обучения. Нейросети уже давно влияют на все сферы: от разработки IT-продуктов до маркетинга в целом. В CRM-системах искусственный интеллект помогает автоматизировать процессы, позволяет поднять уровень персонализации и предикативной аналитики, и, естественно, когда разработчик думает о будущем своего продукта, искусственный интеллект будет проявляться все лучше и лучше. Мы увидим новые функции, которые начнут открываться благодаря внедрению нейросетей и искусственного интеллекта. Это будет связано с кластеризацией, сегментацией, поиском смыслов и содержанием целевых месседжей для конкретных аудиторий.
2. Перманентное повышение омниканальности. Уже сегодня CRM-платформы позволяют в режиме реального времени управлять омниканальным маркетингом, помогая автоматизировать процессы с мессенджер-маркетингом, со всеми видами контекстной и таргетированной рекламы, direct-мейлом и многими другими направлениями, без которых сложно представить современный маркетинг. В будущем функционал будет расширяться за счет интеграции новых работающих инструментов. Совсем скоро мы, возможно, увидим, как новые инструменты, включая виртуальную реальность, голосовые помощники и многое другое, интегрируются в CRM. И далее мы сможем изучать новые данные при помощи CRM-платформ.
3. Растущая концентрация на мобильных приложениях и мобильных гаджетах. Это связано с тем, что рынок мобильных устройств неуклонно растет: в некоторых нишах до 95 % трафика уже связано с использованием именно таких устройств. Это означает, что дальнейшая концентрация будет требовать от CRM-платформ еще большего удобства и функциональности в мобильных приложениях. Сегодня уже все ключевые платформы имеют мобильные приложения, которые помогают решать те или иные задачи, а в будущем функционал мобильного приложения будет только увеличиваться. Это направление разработки будет все активнее развиваться и подключать новые функции, которыми сейчас мы управляем только благодаря ПК.