В статье представлены три антикризисных стратегии удержания существующих клиентов и привлечения новых. Негативная, которая эксплуатирует страхи и самые худшие ожидания потребителей. Негативно-позитивная, или «антистрессовая», когда покупка воспринимается клиентами как спасительное решение в ответ на негативные ситуации. И позитивная — коронавирусная стратегия, которая позволяет по-новому выстроить отношения с целевой аудиторией в условиях пандемии, режима самоизоляции и других санитарно-эпидемиологических ограничений.

В статье представлены три антикризисных стратегии удержания существующих клиентов и привлечения новых. Негативная, которая эксплуатирует страхи и самые худшие ожидания потребителей. Негативно-позитивная, или «антистрессовая», когда покупка воспринимается клиентами как спасительное решение в ответ на негативные ситуации. И позитивная — коронавирусная стратегия, которая позволяет по-новому выстроить отношения с целевой аудиторией в условиях пандемии, режима самоизоляции и других санитарно-эпидемиологических ограничений.

В данной статье исследуется влияние программы лояльности на покупательское поведение потребителей. Рассматриваются факторы, мотивирующие клиентов становиться участниками программ лояльности, и предпочтения клиентов в области вознаграждения программами лояльности. В качестве примера в работе рассматривается Программа лояльности Аквакомплекса. 100 клиентов Аквакомплекса были опрошены с целью выяснить, как программы лояльности влияют на их покупательское поведение. Респонденты были отобраны случайным образом по просьбе ответить на вопросы. Результаты исследования показали, что все опрошенные клиенты состоят минимум в двух программах лояльности, и большинство из них положительно относятся к таким программам. Все участники опроса выразили желание получить немедленное вознаграждение, например скидку. Возможность получения вознаграждения за покупку стала основным мотивирующим фактором для участия в Программе лояльности Аквакомплекса, за которыми следуют цена, качество оказанных услуг и эмоциональная составляющая. В исследовании делается вывод о том, что Программы лояльности влияют на мотивацию и на принятие потребителем решения о покупке.

В статье рассмотрены проблемы оценки качества гостиничных услуг. Уделяется внимание индексу потребительской лояльности (NPS) и показателю удовлетворенности гостя (CSI). С помощью расчета данных индексов проведен анализ проекта «Служба управления обратной связью» в отеле Mriya Resort & SPA в 2021–2022 гг. Показан алгоритм и внесены предложения по его продвижению.