«Наш руководитель дал задание организовать небольшое клиентоориентированное мероприятие. Что-то вроде неформального бизнес-ланча с небольшой толикой обучения. Я изучила вопрос, поняла, как это организовать, чем лучше занять гостей, но вот сама идея вызывает большие сомнения. Зачем учить клиентов? Учить нужно продавцов, чтобы они лучше продавали. Так ведь?»
Если вы спросите у бизнес-тренера, что нужно делать, чтобы увеличить продажи, подавляющее большинство ответят не задумываясь: «Учить!» И мы сразу понимаем, что нам предлагают тренинг продаж для нашего персонала. Но порой выгоднее учить не персонал, а ваших клиентов! В подтверждение этого приведу три аргумента.
Правильное обучение клиентов помогает бороться с конкурентами.
Простой пример. Небольшой магазин по продаже мебели в провинциальном городке. В этом же городе планируется открытие крупного сетевого магазина мебели. Хозяйка магазина съездила в город, где уже был открыт один из магазинов сетевого монстра, и тщательно изучила его продукцию. Вернувшись домой, она опубликовала статью, в которой рассказывала, как правильно выбирать мебель. Статья содержала целый ряд действительно полезных и профессиональных советов.
Один из советов гласил: «Петли на дверцах не должны быть российского производства, так как имеют ряд нареканий к качеству и быстро приходят в негодность». И когда в день торжественного открытия сетевого магазина мебели люди пошли посмотреть на их продукцию, отгадайте, петли чьего производства они там увидели? Продажи новоиспеченного магазина в первые месяцы были настолько провальными, что его закрыли. Получается, что, правильно обучая ваших клиентов, вы ненавязчиво помогаете им самим себе объяснить, почему вы лучше ваших конкурентов.
Как это сделать
- Соберите правильный материал. Вы, как специалист в своем деле, знаете, по каким признакам отличить хороший товар от плохого, а хорошую услугу — от издевательства над клиентом. Выпишите их. Это будет основа для обучения ваших клиентов.
- Структурируйте получившийся список. Самые сильные и очевидные аргументы разместите в начале и в конце списка. Сформулируйте ваше уникальное торговое предложение (У— собственно, то, чем вы отличаетесь от конкурентов.
- Поместите ваше УТП в вышеупомянутый список. Предпоследним пунктом.
- Смело публикуйте или приглашайте на мастер-класс, воркшоп. А лучше всё сразу.
Лояльные клиенты — это здорово и классно! Многие топменеджеры мечтают о двух вещах: монополии их компании на рынке и толпах лояльных клиентов.