Современный рынок товаров и услуг набирает высокие темпы развития. Все более значимыми в деловом мире становятся такие категории, как имидж предприятия и репутация исполнителей товаров и услуг. Не являясь материальными ценностями, данные категории стали важным фактором, определяющим конкурентоспособность субъектов рынка. Поэтому руководителям предприятий, в том числе в сфере технического сервиса АПК, важно овладеть современными методами обеспечения качества услуг и направлениями его совершенствования в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО-9000. С этой целью необходима разработка и внедрение системы менеджмента качества (СМК) услуг с последующей сертификацией. Данная работа должна способствовать успешному развитию бизнеса услуг по реализации, техническому обслуживанию и ремонту сельскохозяйственной техники, преодолению кризисных явлений и повышению их конкурентоспособности.
В соответствии с законом «О техническом регулировании» предусмотрены создание, внедрение и сертификация на всех предприятиях систем менеджмента качества (СМК), соответствующих требованиям международных стандартов ИСО серии 9000. Однако в области производства услуг технического сервиса АПК этот вопрос остается открытым.
Сиюминутные решения, отсутствие стратегического планирования деятельности предприятия, случайный характер формирования портфеля заказов, халатное отношение к технологической дисциплине, повышению квалификации кадров, внедрению передовых технологий ремонта и технического обслуживания машин, а также неуважение к потребителям, безответственный выбор поставщиков и формальный подход к установлению гарантий качества — характерные черты предприятий, на которых нет СМК. Сюда же можно добавить потери, связанные с работой технологического оборудования. К ним относятся потери, вызванные поломками машин и механизмов, переналадками из-за смены ассортимента и простоями изза отсутствия заказов, заменой режущего инструмента и возникающие при запуске оборудования, его работе на холостом ходу или с пониженной нагрузкой, выпуске брака и остановке на плановый ремонт. Потери, обусловленные несовершенством организации производства, возникают из-за недостатков механизма управления; выполнения человеком не добавляющих ценность операций, таких как проверка оборудования, передача заявок на ремонт, регулировка оборудования, экстренные меры во время сбоев и т. п.; отсутствия нужного человека в нужное время в нужном месте или необходимого материала, инструмента; нерациональной организации материальных потоков и ожидания подтверждения качества, доделки или переделки детали, изделия [3]. Потери материалов, рассчитываемые по разности массы готовой продукции и исходного сырья, энергии и энергоносителей, а также возникающие в связи с использованием некачественных инструментов и расходных материалов. Огромными проблемами являются текучка кадров и хищение на производстве. Все это, безусловно, приводит к кризисным ситуациям в ремонтно-обслуживающем производстве и неудовлетворенности потребителей.
Для преодоления указанных недостатков был разработан типовой проект построения эффективной системы менеджмента качества в соответствии со стандартами ИСО 9000 для предприятий технического сервиса АПК, который не получил своего дальнейшего развития из-за сложного экономического состояния предприятий сферы технических услуг, слабо восстанавливающихся после кризиса.
Поэтому данный проект требует доработки под современное технико-экономическое состояние ремонтно-технических предприятий (РТП). Наличие у предприятия СМК, соответствующей признанным международным требованиям, и ее сертификация являются гарантом стабильности качества и имиджа в глазах потребителей и предприятий-изготовителей, лизинговых организаций и банков, заинтересованных в продвижении сельскохозяйственной техники на рынок.
Деятельность ремонтно-технических предприятий рассматривается как часть системы производства и поддержания сельскохозяйственной техники в работоспособном состоянии (см. рисунок), соединяющей общую и частные цели заводов — изготовителей сельхозтехники, ПТС и сельхозтоваропроизводителей.
Цели системы производства и поддержания сельскохозяйственной техники в работоспособном состоянии
Общей целью в системе является обеспечение выполнения сельхозработ в установленные сроки при минимуме затрат на приобретение и поддержание машин в работоспособном состоянии за срок их службы [2]. Основная задача для выхода из кризиса ремонтного предприятия — увеличение ремонтных работ и уменьшение внеплановых издержек производства (например, ликвидация всех утечек тепла из ремонтного бокса, тем самым сокращение коммунальных платежей). Но данные задачи не могут решиться моментально, и поэтому нужен плановый пошаговый подход.
Анализ работ и услуг на передовых предприятиях отрасли, прошедших сертификацию в рамках Системы добровольной сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту сельскохозяйственной техники, созданной ГОСНИТИ — органом по сертификации этой системы, показал, что в ней содержатся условия для внедрения современных методов управления качеством, соответствующих требованиям международных стандартов ИСО серии 9000.
Система менеджмента качества для РТП представляет собой комплекс взаимосвязанных и взаимодействующих процессов и элементов, направленных на главную цель — максимальное удовлетворение требований потребителей.
Процессный подход к описанию и управлению деятельностью предприятия дает возможность поэтапно проследить эффективность производимых работ.
Цель процессного подхода — способствовать результативности и эффективности организации в достижении поставленных задач.
В СМК определены следующие типы процессов:
• процессы менеджмента (управления) организации (корпоративные процессы), которые включают процессы, относящиеся к стратегическому планированию, установлению политики, постановке задач (целей), обеспечению каналов связи и необходимыми ресурсами внутри предприятия, а также анализ со стороны руководства;
• процессы управления качеством, к которым относятся вопросы стандартизации и сертификации, контроля, измерений и анализа качества, внутренних аудитов;
• процессы обеспечения ресурсами, к которым относятся материальные средства, персонал, производственная среда, финансы, процессы управления торговым сервисом и поставщиками;
• бизнес-процессы производства, направленные на проведение непосредственных операций по выполнению заказа потребителей [1].
В качестве требований к СМК на предприятиях технического сервиса были выдвинуты следующие:
1. РТП АПК должны обеспечивать потребителя техникой и услугами по техническому обслуживанию и ремонту с наименьшими затратами времени и средств на поддержание работоспособности машин в течение срока службы, а также установленными нормами безопасности для себя, потребителей и окружающей среды.
2. СМК должны быть динамичными, направленными на их постоянное совершенствование.
3. СМК должны учитывать многосегментность рынка услуг и стремиться к максимальному удовлетворению потребностей различных потребителей.
4. СМК должны обеспечивать конкурентоспособность производств.
5. СМК должны строиться на основе долгосрочных взаимоотношений с потребителями по принципу «Однажды обратившийся к нам потребитель должен придти повторно».
6. СМК основывается на долгосрочных взаимоотношениях с поставщиками техники и другими партнерами с учетом требований потребителей к качеству техники и услуг, не допускает нарушений этих требований.
7. СМК строится из предположения, что предприятие может предоставлять потребителю дополнительные услуги, превышающие требования, установленные поставщиками, в том числе при оказании дилерских и дистрибьюторских услуг.
8. СМК предусматривает постоянное совершенствование и улучшение качества услуг на основе собственных знаний.
9. СМК основывается на специальном учете данных, позволяющих принимать решения о выполнении требований к качеству услуг, степени удовлетворенности потребителей и прогнозирования их изменений [4, 5].
Указанные требования сформулированы с учетом принципов стандартов ИСО 9000.
ВЫВОД
Внедрение данной системы должно обеспечить снижение простоев техники в сельском хозяйстве на 15–30 %, достичь коэффициента готовности до 0,95–0,98 %, снизить затраты на поддержание работоспособности машин в течение срока службы на 20–30 %. Рентабельность предприятий, внедривших СМК, в среднем ожидается не менее 15 %.