Дата поступления: 16.10.2025. Дата принятия к публикации: 17.10.2025
В современных условиях глобальной конкуренции и высокой информированности потребителей качество продукции становится одним из ключевых факторов успеха организаций. Управление качеством продукции (продуктовых свойств, производственного процесса, сервисной поддержки) требует не только внутренних процедур, но и понимания того, чего именно ожидают потребители и каково их восприятие качества после использования. Отзывы клиентов (как через формальные каналы, так и через социальные сети и медиа) играют двоякую роль: они могут выявлять слабые места, формировать комиссионные сигналы рынку, а также служить источником инноваций.
Цель статьи: исследовать взаимосвязь между потребительскими ожиданиями и отзывами, и стратегиями управления качеством продукции; выделить методы и инструменты, показать на примерах, как эти механизмы работают на практике, оценить эффекты, и дать рекомендации по интеграции этих аспектов в систему управления качеством на производственных предприятиях.
Задачи исследования:
1. Обобщить теоретические подходы к понятию ожиданий и восприятия качества, их измерения.
2. Проанализировать эмпирические исследования и реальные кейсы, иллюстрирующие влияние отзывов и ожиданий на качество продукции.
3. Вычленить методы и инструменты, применяемые в стратегиях улучшения качества, вовлекающие потребителей.
4. Оценить эффекты таких стратегий: снижение дефектов, увеличение удовлетворённости, репутационные выгоды.
5. Разработать рекомендации для производственных предприятий по эффективному использованию информации от потребителей в системе управления качеством.
Материалы и методы исследования
Для выполнения исследования использованы следующие методы:
• Теоретический анализ: обзор литературы по темам потребительских ожиданий, восприятия качества, моделей качества (Expectation–Disconfirmation, SERVQUAL, Voice of the Customer и др.).