Удовлетворенность населения медицинской помощью в последние годы становится важной структурной составляющей комплексной оценки деятельности здравоохранения.
Универсальность показателя удовлетворенности заключается в том, что он включает в себя интегральную оценку всех сторон медицинского обслуживания: от возможностей и условий получения медицинской помощи, ее организации, своевременности, эффективности и качества проводимых мероприятий до психологических аспектов взаимодействия пациентов с медицинским и вспомогательным персоналом, соблюдения прав пациентов [1].
Первые работы по изучению удовлетворенности медицинской помощью появились в 1950-е гг. в США. В России социальный компонент оценки деятельности учреждений здравоохранения исследуют с 1980-х гг.
Говоря о концептуальных подходах к исследованию удовлетворенности, необходимо прежде всего уточнить предмет исследования. Авторы характеризуют удовлетворенность как средство, выражающее степень, до которой здравоохранение осуществляет надежды своих пациентов. В соответствии с классическим социологическим подходом Г. С. Казарян определяет удовлетворенность как индикатор соотношения системы потребностей и установок индивида, проявляющихся в его фактических требованиях, с оценкой возможности их реализации [2].
S. Linder-Pelz внес существенное уточнение в понимание термина удовлетворенности, определяя его как аттитюд, формирующийся под влиянием представлений пациентов о том, какими характеристиками должна обладать медицинская помощь, и личных оценок этих характеристик. При этом определяющим фактором является содержание и характер межличностных отношений, складывающихся между потребителями и поставщиками медицинских услуг [3].
До настоящего времени не выработано однозначной дефиниции удовлетворенности населения медицинской помощью, отсутствует единство взглядов на определение ее критериев и факторов, оказывающих наиболее сильное влияние на формирование удовлетворенности пациентов. Продолжается поиск необходимых и достаточных для полноты оценивания параметров и структурных компонентов удовлетворенности с учетом ее многогранности как в явном, так и скрытом видах [1].