Как мы уже сказали, все обрисованные проблемы так или иначе упираются в персонал. И они характерны для всей розничной торговли и ресторанной индустрии, как ни для какой другой отрасли. Отчего же так сложилось? Как отмечает автор и исследователь американского делового издания Harvard Business Review Зейнеп Тон, розничные компании исторически не инвестировали в персонал, поскольку относили его к операционным расходам бизнеса, а не к ресурсу фирмы. Одним словом, персонал фигурирует в розничной компании как статья расходов, тогда как должен иметь статус драйвера продаж. Неудивительно, что до последнего времени торговые фирмы, оказываясь в сложной финансовой ситуации, стремились в первую очередь минимизировать затраты на персонал.
Сегодня под натиском компаний интернет-торговли и электронной коммерции розничные продавцы оказались без своего главного конкурентного преимущества — качественного обслуживания клиентов, что возможно только при наличии высококлассного персонала. Настал момент принимать меры и по-новому оценить роль персонала в компании розничной торговли. При условии, что у вас серьезные намерения в бизнесе. Также стоит подчеркнуть, что речь идет не о том, как взбодрить персонал вашей компании, замотивировать его, вдохновить и т. д. Да, речь в статье о сотрудниках, но главная тема — как выживать вашему бренду, магазину или торговому центру, сделав человеческий ресурс фундаментом бизнеса.
Безусловно, уровень сервиса и степень удовлетворенности покупателя зависят от многих факторов. Однако последние исследования указывают на прямую связь успешности компании и методик, используемых для обучения персонала. Максимально эффективная и высокая рентабельность инвестиций фиксируется там, где подход к персоналу построен на легко настраиваемом и высокотехнологичном обучении. Способен такой подход и его методы изменить ситуацию с «вечными проблемами» ритейла в области персонала? Попробуем подобрать ключи к решению этих проблем.
В любой другой отрасли средний коэффициент кадровой текучки рядом или на уровне 45–50% будет катастрофическим и непременно станет непреодолимым препятствием для дальнейшего развития бизнеса. Но только не в розничной торговле. Год из года последние десятилетия ритейл не обращает внимания на данную проблему, считая это особенностью отрасли. «Так уж повелось», «текучка у всех, а не только у нас», «во всем мире так» — вот типичные оправдания, раскрывающие истинное отношение владельцев бизнеса к проблеме. Так что, действительно нельзя ничего поделать?