Татьяна Стецкая обладательница Национальной бизнес-премии в номинации «Руководитель года в банковском секторе» 2024
Активы российских банков выросли за прошлый год почти на 25% и превысили 167 трлн рублей, подсчитал ЦБ РФ. Динамику во многом обеспечил рост продаж финансовых продуктов, особенно на валютном рынке. Одновременно выросла конкуренция среди финансово-кредитных учреждений. В борьбе за клиента банки теперь стремятся предложить лучший сервис, отмечает обладательница Национальной бизнес-премии в номинации «Руководитель года в банковском секторе», старший вице-президент и директор дополнительного офиса «Парк Победы» АО «Райффайзенбанк» Татьяна Стецкая, однако для этого привычного удобства клиентам уже недостаточно — нужно искать и предлагать инновации.
Как управленческие решения помогают реализовывать перспективные проекты и повышать спрос на них у клиентов, поговорили с экспертом, которая в числе первых внедрила проект по безналичному расчету в офисах и сумела нарастить продажи в то время, когда многие банки закрывали офисы.
— Татьяна, сегодня банковская сфера — высококонкурентная среда. Вам удалось вывести в лидеры отделения Райффайзен Банка, которые вы возглавляли в не самый удачный с точки зрения экономики период. Скажите, на что важно смотреть сейчас, чтобы сохранить конкурентоспособность филиалов в борьбе за клиентов?
— Важен комплексный подход. Чтобы выиграть в этой борьбе и завоевать доверие клиентов, банкам необходимо применять инновационные стратегии и адаптироваться к быстро меняющимся условиям рынка. К примеру, в этом году наблюдается рост на рынке валютных операций. Увеличивается количество и объем трансграничных переводов, что требует модернизации и удобства сервисов для клиентов. Повышение активности на валютном рынке способствует росту спроса на валютные депозиты, кредиты и другие финансовые продукты. Региональные филиалы смогут предлагать своим клиентам более широкий спектр услуг. Но главное, нужно предоставить клиентам максимально удобный сервис.
— У Вас есть успешный опыт внедрения инноваций. В частности, Вы руководили пилотным проектом использования системы безналичного расчета в отделениях банка. Чем новый принцип работы привлек клиентов?
— Не секрет, что никто не любит долго ждать. Мы отказались от кассы, переведя работу на безналичный расчет. Конечно, все процессы стали осуществляться гораздо быстрее. Тем самым была решена проблема очередей. Но чтобы внедрить эту систему, пришлось провести огромную работу, полную перестройку функционирования отделения. Первое, что было сделано, — это перераспределение задач между сотрудниками. Таким образом, нововведение позволило значительно сократить время ожидания и повысить скорость обслуживания.
— При этом банку оптимизация принесла ощутимую выгоду— экономия средств составила 20 миллионов рублей, продажи выросли на 10–15%, а Вас назначили вице-президентом и руководителем сразу двух офисов банка, что тоже было ново. Какие инструменты применяли, чтобы привлечь дополнительный клиентский поток?
— Внедрять новые инструменты для привлечения дополнительных клиентов важно регулярно, на это есть несколько причин. Банковский сектор очень конкурентный, и клиенты имеют множество вариантов на выбор, а новые инструменты помогают банкам выделиться на фоне остальных. Технологии постоянно развиваются, и клиенты справедливо ожидают, что банк будет использовать самые современные решения. Откликаться на этот запрос выгодно со всех сторон— технологические новшества могут автоматизировать и оптимизировать процессы, что позволяет нам предоставлять более быстрое и качественное обслуживание, экономя собственные средства и одновременно повышая клиентский опыт.
— На какие технологии стоит обращать больше внимания? Как понять, какое новшество станет привлекательнее для клиентов?
— Ключ к успеху — персонализация, то есть клиент должен чувствовать, что его потребности и предпочтения учитываются. На основе анализа данных клиентов мы составляли предложения, которые подходят именно им. Важно также слушать своих клиентов. В отделениях я ввела системы обратной связи, чтобы понимать, что улучшить. Регулярно проводила опросы и анализировала отзывы, чтобы адаптировать свои услуги под реальные потребности клиентов.
— Офисы под вашим управлением были отмечены наградами как «Самая эффективная команда макрорегиона Запад» и за «Отличные бизнес-результаты», а Вы стали «руководителем года» по версии Национальной бизнес-премии. Как удалось объединить сотрудников и каким образом это отразилось на клиентском опыте?
— Квалифицированный и вежливый персонал — это визитная карточка банка. Поэтому я регулярно проводила тренинги для сотрудников, чтобы они были в курсе всех нововведений и могли профессионально консультировать клиентов. Более того, я применила особую методику, которая называется Agile Branch, то есть подключала к решению одной задачи всех сотрудников, каждого на своем уровне. Здесь уже не каждый сам за себя, а действует командой, работающей над одной целью. Конечно, это объединяет, повышает эффективность. А клиент, приходя в офис, получает результат в виде более быстрого обслуживания, более высокого сервиса и качественного банковского продукта.
— На Ваш взгляд, что еще нужно сделать банкам, чтобы стать более конкурентоспособными?
— Я думаю, нужно сохранять персонализированный подход — он сейчас приобретает все большее значение — и учитывать потребности всех клиентов, включая людей с ограниченными возможностями. Необходимо обеспечивать доступность отделений для инвалидов, можно предложить услуги на нескольких языках, если это необходимо. Конечно, важно продолжить инвестировать в современные технологии и обеспечение высокого уровня безопасности. Но при этом важно вкладываться и человеческий капитал. Я убедилась в этом на своем опыте. Иногда людям важно прийти в офис и задать вопросы не ботам, а консультантам. И наконец, необходимо предлагать востребованные продукты, такие как трансграничные переводы, валютные вклады и другие. В комплексе эти меры помогут создать максимально клиентоориентированный сервис и выиграть конкуренцию.