Как получить постоянных лояльных покупателей, рекордные продажи, магазин или торговую сеть, работающие как часы? Для начала — обеспечить наших директоров и продавцов четкими, емкими, простыми регламентами, составленными на принципах конкретности, измеряемости, реальности.
Известная пословица гласит: «Чтобы взять, нужно дать».
Первое правило успешной работы отдельного магазина и особенно розничной сети — стандартизация рабочих процессов. Чтобы прохожий стал посетителем, нужно как минимум иметь чистые витрины, яркую вывеску, хорошо освещенный вход. Это должен знать и обеспечивать весь персонал магазина. Чтобы посетитель превратился в покупателя, продавец обязан вызывать доверие и симпатию и знать, как этого достичь.
Чтобы покупателю было удобно и комфортно в магазине и у него возникло желание вернуться за новой покупкой, магазин должен работать бесперебойно, как механизм в швейцарских часах. Торговые процессы необходимо прописать и отладить. Все сотрудники должны четко знать, а не выдумывать каждый раз заново, что, как и когда им следует делать.
Стандарт — это четкое, конкретное описание требований и действий сотрудника в рабочих ситуациях и при исполнении любых бизнес-процессов.
Стандарт позволяет каждому работнику не тратить время на поиск решения, а следовать проверенной схеме. Это необходимо компании, чтобы привлекать новых покупателей и удерживать существующих.
Когда я пришла работать в ювелирную компанию «Магия золота», там шло бурное развитие сети магазинов. Новые салоны открывались ежемесячно.
Набирался персонал, и тренинг-менеджер физически не успевала обучать новичков и поддерживать знания и навыки опытных сотрудников. Нередко в магазинах приходилось слышать такие диалоги.
ПОСЕТИТЕЛЬ: Что это за марка «Магия золота»?
Впервые слышу.
ПРОДАВЕЦ: У нас много магазинов…
ПОСЕТИТЕЛЬ: Да? Ну ладно.
Понятно, что столь невразумительный ответ ни интереса, ни доверия не вызвал. Я думаю, если бы покупатель услышал ответ: «Мы работаем на ювелирном рынке 15 лет, у нас 30 магазинов, мы имеем дипломы за участие в ювелирных выставках, у нас самый широкий ассортимент ювелирных украшений с драгоценными камнями, за что мы получили знак “Товар года”, нас выбирают знаменитости», — продавец как минимум мог рассчитывать на продолжение разговора. Если разговора или диалога нет, хромают продажи. Мелочей в нашем розничном бизнесе нет.