Каков бы ни был поток новых посетителей, любой опытный ресторатор вам подтвердит, что значительную часть своей выручки рестораны получают от своих постоянных гостей. В ресторанах с разной проходимостью и в зависимости от сезона этот показатель может колебаться. Но примерно от 50 до 80 % всех продаж приходится на постоянных клиентов. Да и суммы, которые тратят завсегдатаи, тоже значительно больше, чем у тех, кто в вашем заведении впервые. Это и понятно, у этой категории клиентов уже есть свои любимые блюда, напитки, есть контакт с персоналом. Новинки меню они тоже пробуют с удовольствием, потому что в целом испытывают доверие к шеф-повару и сервису ресторана.
По сути, ваш постоянный посетитель не только сам пользуется вашей услугой, но и привлекает других клиентов, рассказывая своим друзьям, родственникам, коллегам, подписываясь на вас в соцсетях, принимая участие в ваших мероприятиях и размещая фото у себя в аккаунтах.
Если вспомнить, что привлечение новых клиентов требует больших материальных и временных затрат, чем поддержание контакта с существующими клиентами, то станет очевидным необходимость иметь действенный план по поддержанию лояльности клиентов. Сразу оговоримся, что создавать глобальные маркетинговые планы продвижения и «захвата мира» — занятие хоть и интересное, но не всегда эффективное. В ежедневной рабочей обстановке ресторана с массой задач, которые необходимо решать прямо сейчас, план с большим количеством разнообразных пунктов так и останется всего лишь планом. Выберете себе 5–8 пунктов плана — такие, которые вызывают ваше внутреннее доверие и не требуют сверхусилий, — и действуйте. Главное — регулярно!
В первую очередь клиент должен остаться доволен приобретенным продуктом (товаром) или оказанной услугой. И это ключевое условие! Потому что, если посетитель остался чем‑то недоволен, он вряд ли к вам вернется. А для того чтобы предлагать клиенту именно тот продукт, который ему нужен, нужно знать свою целевую аудиторию и понимать ее потребности. Держите руку на пульсе, регулярно изучайте, какие тренды появляются на рынке и как они меняют вкусы вашей целевой аудитории, мониторьте рынок, близлежащих конкурентов, ищите способы быть запоминающимся именно клиентам вашего сегмента. Если в этом пункте вам всё понятно — переходите к следующему.