В век активного роста распространения и внедрения цифровых технологий развиваются разные сферы человеческой жизни. Цифровые технологии активно внедряются в систему здравоохранения, позволяя оптимизировать работу медицинских учреждений. На современном этапе развития рынка медицинских организаций потребители могут получить услуги в рамках обязательного и добровольного медицинского страхования. При этом существенным толчком к развитию частного сектора медицинских услуг стал указ Президента РФ от 06.06.2019 № 254 «О Стратегии развития здравоохранения в Российской Федерации на период до 2025 года» [1]. Сложная эпидемиологическая ситуация последних лет, а также высокий уровень нагрузки на систему здравоохранения выступили триггером для развития частного сектора медицинских организаций. Опираясь на данные BusinesStat за 2016-2019 гг., в городах России с населением более 100 тыс. чел. объем медицинского рынка увеличился на 5,7% — с 1062,9 до 1123,9 млн приемов [2]. В период пандемии спрос на медицинские услуги, предоставляемые по ДМС, и разовые платежи в крупных городах увеличился почти на 30% [3]. Таким образом, указанные данные свидетельствуют о перенасыщении рынка медицинских организаций с существенным смещением в сторону крупных городов, что обуславливает необходимость наращивания конкурентных преимущества для удержания позиций на рынке.
Среди актуальных факторов, способствующих развитию и сохранению лояльности целевой аудитории для современного рынка, является широкий спектр услуг, обеспеченность современным медицинским оборудованием, территориальная доступность, информированность, высококвалифицированный персонал, привлекательные ценовые предложения и др. [4].
Современные исследователи, изучающие рынок медицинской помощи, уверены, что лояльность потребителей медицинской организации в первую очередь определяет доступность и качество оказываемых услуг, ее репутационные характеристики и положительная коммуникативная составляющая, в этом случае разнообразие спектра возможностей учреждения уходят на второй план [5, 6].