Столкнувшись с серьезным заболеванием, каждый человек испытывает огромный стресс. И от момента постановки диагноза в районной поликлинике до госпитализации на профильное лечение пациент не всегда успевает пройти через все стадии принятия болезни (шок, отрицание, агрессия, депрессия и примирение), что может проявляться различными эмоциональными состояниями — от чрезмерной раздражительности и гнева до подавленности и депрессии [3].
Часто пациенты не могут адекватно оценить тяжесть заболевания, и в таком случае у них возникает недоверие к действиям медицинских работников. В любом случае персонал (не только медицинский, а вообще персонал медицинского учреждения) должен понимать, что это проявления его страха. Страх пациентов особенно велик перед злокачественными опухолевыми процессами, так как после лечения возможен рецидив. Страх в том числе и перед необходимостью длительного обследования, пребыванием в стационаре, оперативным вмешательством и ожиданием результата гистологического исследования, проведением лучевой или химиотерапии.
Онкологический больной оказывается в сложной жизненной ситуации: лечение требует мобилизации физических и душевных сил, в то время как болезнь, лечение и связанные с ними переживания приводят к значительным психологическим, физическим и метаболическим изменениям, которые истощают организм пациента. Излишняя эмоциональная напряженность в итоге может привести к повышенным вегетососудистым реакциям. К тому же пациенты, узнавшие об онкологии, как правило, забывают о своих хронических заболеваниях, об их профилактике [2]. В результате состояние пациента ухудшается еще больше. Поэтому столь часто мы можем наблюдать состояния, требующие экстренной помощи пациентам, находящимся на территории стационара: резкое повышение или понижение артериального давления, тахикардию, повышение/падение уровня глюкозы в крови, коллапсы и др.
В таких ситуациях крайне важна адекватная реакция персонала. Задача медицинских работников — снизить влияние стрессовых факторов на пациента. Это в первую очередь профессиональное выполнение должностных обязанностей. Тут нам на помощь приходят разработанные и утвержденные в нашем лечебном учреждении стандартные операционные процедуры, методические рекомендации и инструкции. Следуя их четким указаниям, можно легко и просто справиться с любой сложной манипуляцией, быть полностью уверенной в своих возможностях. Пациент, видя уверенность медицинского персонала, сам «заряжается» ей и начинает верить в выздоровление.
Вторым фактором, снижающим стрессовую нагрузку, является доброжелательность. Спокойное общение в добром расположении духа снимает внешнюю напряженность и повышает доверие пациента к медицинскому работнику. Например, в нашем диспансере пациент всегда чувствует поддержку и заботу о себе. Это проявляется с момента госпитализации, которая организована таким образом, что пациенты, поступающие в разные отделения, госпитализируются в строго определенное время, что позволяет избежать скученности и излишней нервозности.
Информационная поддержка проявляется как в голосовом приглашении (по громкой связи) пациентов на госпитализацию и на все виды процедур, так и в печатном виде. Например, еще на стадии обследования в поликлинике диспансера к талонам на прием к специалистам, на исследования прикладывается информационный лист с правилами подготовки к ним. На стадии подготовки к госпитализации выдаются памятки с перечнем необходимых анализов и вещей.
Учитывая, что общая площадь диспансера довольно велика, чтобы попасть на некоторые виды исследований, пациентам предстоит пройти немалый путь. В помощь всегда выделяется сотрудник службы транспортировки, которая организована в диспансере. Сотрудник может сопровождать как группу пациентов на одно и то же исследование, так и индивидуально каждого пациента. Задачей такого работника, помимо сопровождения, является и психологическая поддержка. Замечено, что пациенты склонны все имеющиеся сведения о заболевании проверять (или подтверждать) у нескольких сотрудников, даже если остальные не обладают должной компетенцией. С сотрудниками службы транспортировки проводятся беседы, как правильно вести себя в подобной ситуации и не навредить пациенту неправильно сказанными словами.
К факторам, снижающим стрессовую нагрузку, можно также отнести и обстановку в стационаре — она должна располагать к оптимизму. Также в учреждении оказывается профессиональная психологическая поддержка и проводятся комплексные реабилитационные мероприятия, которые являются залогом успеха, особенно в послеоперационном периоде.
Большое значение имеет интерьер лечебного учреждения. Это приятная для глаз окраска стен, удобная мебель, художественные репродукции на стенах, эстетически грамотно оформленные места отдыха — что и можно наблюдать на примере нашего диспансера.
Вместе с тем не менее важное значение имеют умение разговаривать не только с пациентами, но и между собой, так как пациент может стать невольным свидетелем разговора сотрудников. Внешний вид персонала учреждения, начиная от врачей, медицинских сестер и заканчивая вспомогательными службами, а также наличие единой формы бейджей, утвержденных в учреждении, — это признаки, по которым больной составляет первое впечатление о медицинской организации.
И конечно, надо помнить, что, находясь в стенах даже самого лучшего учреждения, пациент не должен оставаться один на один со своими вопросами, мыслями и сомнениями. Персонал должен быть готов помочь найти ответы на вопросы больного в любое время суток (как это часто бывает, особенно любознательны пациенты в дежурное время). Это значит, что не надо перекладывать ответственность на лечащего врача, который придет завтра утром или, например, в понедельник. Чтобы отвлечь пациента от мыслей о заболевании и его исходе, со стороны среднего медицинского персонала будет правильным переключить внимание пациента на решение простых проблем — утолить голод, вовремя принять лекарства, обучиться методам самостоятельного ухода и т. д. Помочь ему правильно преодолевать бытовые трудности после оперативного лечения.
Ни для кого из нас не секрет, что часто «виновниками» развития излишне тревожных состояний являются родственники пациента. Они имеют огромное влияние на его психологическое состояние хотя бы потому, что проходят все те же стадии стресса, что и сам больной. Поэтому динамика чувств близких к больному носит волнообразный характер. Поначалу родственники испытывают прилив любви и излишней заботы о больном, затем запас сил истощается, и на смену им приходят усталость и апатия. Вкупе это приводит к тому, что взаимоотношения медицинского персонала с родственниками больного — сложный этап на пути выздоровления пациента, но его необходимо правильно преодолеть. Для обеспечения информированности и доступности общения родственников с пациентами в учреждении реализован проект «Открытая реанимация». Пребывание пациента в отделениях реанимации на территории всей Российской Федерации не является запретом. Но при посещении необходимо учитывать течение заболевания, возраст и состояние пациента. Организация оптимального режима посещений, не нарушающих лечебный процесс и не травмирующих психическое состояние родственников, — задача заведующих отделениями реанимации и администрации всего учреждения в целом.
Персонал учреждения должен объяснять родственникам пациента, что следует избегать как чрезмерной опеки, так и упреков в мнительности. Положительное влияние оказывает разрешение со стороны близких выполнять больному определенные виды домашних работ после выписки из стационара — это убеждает его в реальности выздоровления [1].
Немаловажным является дружелюбная, комфортная обстановка в медицинской организации. Высокий профессионализм при выполнении различных манипуляций, максимально возможная пациентоориентированность, правильно выстроенная тактика общения с родственниками — вот залог выздоровления пациента и продления его жизни. К этому должен стремиться весь персонал, занятый в лечении пациента, начиная от стойки администраторов до младшего медицинского персонала.