Рассматривайте понятие «клиентоориентированность» в двух аспектах. Во-первых, это задача увлечь клиента, предоставить ему услуги. Во-вторых, это ориентация на человека в глобальном, культурном смысле.
Кто такой клиент? Тот, кто от вас чего-то хочет, и тот, от которого мы чего-то хотим. Но люди для учреждения культуры не просто ориентир. Расскажите сотрудникам, что понятие клиентоориентированности соотносится с любовью к людям. А учреждение культуры должно стать для них особым местом.
Выделите целевую группу посетителей вашего учреждения культуры. Учитывайте, что у клиентов могут быть абсолютно разные запросы. Нововведения привлекают новую целевую аудиторию. Ваша цель — привести работу с ними к компромиссному варианту.
Посмотрите на примерах, как учреждения становятся клиентоориентированными. Примите во внимание иностранный опыт.
Пример
Москвичи хотят приходить в библиотеку. Но те, кто работают, не могут этого сделать, поскольку библиотеки закрывались в основном в шесть-семь вечера, не всегда работали в выходные. Поэтому приняли управленческое решение, и московские библиотеки поменяли график работы. Теперь библиотеки Восточного административного округа Москвы открыты до десяти часов вечера, детские библиотеки — до девяти. В выходные все библиотеки тоже работают. Новый режим работы вводили постепенно, после консультаций с сотрудниками.
Пример
Библиотеки в скандинавских странах есть даже в маленьких населенных пунктах, где нет театра, а иногда и кинотеатра. Библиотека — единственный центр культуры, куда люди приходят с домашними тапочками и с бутербродами и проводят там целый день. Это центр притяжения и объединения целого поселка.
Основная цель такого инструмента, как ориентация на нужды клиента, — сделать учреждение культуры экономически успешным. То есть современным и рентабельным. Для этого задействуйте человеческие ресурсы.
Кадровая политика многих учреждений культуры далека от идеальной. Если это так, пересмотрите ваш подбор кадров. Узнайте, как с помощью всего двух лайфхаков проверить ваших сотрудников и соискателей на работу с клиентами. Посмотрите памятку.