В этом помогает репутационный менеджмент — процесс управления репутацией бренда. Рассказываем, что это такое, как он влияет на бизнес-показатели, а также какие современные подходы и инструменты используются для его улучшения.
Репутационный менеджмент включает мониторинг имиджа компании в Интернете и активное формирование ее положительного образа у целевой аудитории. Обычно этот процесс охватывает обзорные сайты, социальные сети, блоги и новостные платформы.
Реакция бренда зависит от текущих событий: это может быть как извинение в ответ на жалобу о плохом обслуживании, так и положительная новость о новой продуктовой линейке. Мнение клиента имеет ключевое значение в репутационном менеджменте, поэтому основные стратегии, как правило, направлены на формирование положительных отзывов.
Формирование репутации — долгосрочная стратегия, требующая времени и терпения. Существует множество инструментов, которые помогают бизнесу активно отслеживать текущую позицию и управлять ею в реальном времени. Они предоставляют следующие возможности:
● собирать независимые отзывы с сотен сайтов одним нажатием кнопки, чтобы узнать мнение потребителей;
● отслеживать эффективность стратегий с помощью информационных панелей;
● побуждать людей оставлять обратную связь, чтобы увеличивать охват;
● быстро реагировать на отзывы, чтобы формировать положительный образ, а также превращать негативные комментарии в положительные.
Более того, такие инструменты упрощают и автоматизируют рабочий процесс маркетинговых команд.
Рассмотрим несколько сервисов, которые позволяют определить текущую репутацию бренда и непрерывно работать над ее улучшением.
The Brand Grader. Этот инструмент позволяет быстро определить имидж бренда в Интернете. Он предоставляет списки крупнейших блогов и новостных сайтов, рассказывающих о вашей компании или продукте, рейтинг источников упоминаний, соотношение позитивных и негативных отзывов и многое другое.
Reputology. Инс трумент ориентирован на отслеживание отзывов о компании по местоположению на таких сайтах, как Yelp, TripAdvisor и Facebook. Кроме того, вы можете отвечать на комментарии, не выходя из платформы.