Сфера услуг представляет собой одну из важнейших областей общественной жизни и оказывает заметное влияние на все стороны нашей действительности. В этой связи сервисная деятельность играет определенную роль в материальном жизнеобеспечении людей. Кроме того, с помощью услуг удовлетворяются и духовные потребности людей.
Сфера услуг — это совокупность сервисных услуг, оказываемых населению, юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям, а также организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают материальные и социально-культурные услуги потребителям [1].
Сервисная деятельность — это вид деяельности, направленный на удовлетворение потребностей людей и организаций путем оказания разнообразных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является предоставление услуги.
Целью статьи является определение теоретических положений в области сервисной политики, а также целей, задач и основных направлений сервисной деятельности, возможных рисков и мер по их предупреждению.
Для достижения указанной цели были поставлены и решены следующие задачи:
• определение основных понятий в сфере обслуживания;
• авторское определение термина «сервисная политика» с учетом термина «политика», установленное в ГОСТ ИСО 9000–2015;
• установление направлений политики в области качества обслуживания и технической политики;
• выявление возможных рисков при выборе определенного направления и мер по их предупреждению.
Нормативно-правовое обеспечение в сфере услуг осуществляется с помощью системы международных, межгосударственных и национальных стандартов, устанавливающих основные понятия и требования к качеству услуг в различных видах экономической деятельности [2, 3, 4, 5]. Приведем определения основных понятий в сфере услуг.
Услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя услуг по удовлетворению потребности потребителя услуг [2].