Представим сцену: свежий пост в соцсетях, бывший сотрудник завода мороженого «Инмарко» делится фотками с вафельными рожками на полу. Что это такое? Санитарный кошмар? Бракованный продукт? Соцсети полыхают, новости обрывают телефоны пресс-службы.
Что сделали «Инмарко»? Молчали... почти сутки. А потом вышел бывший директор и… начал разбираться, почему рожки валяются на полу (сложности производства, сбои оборудования), и параллельно слил контролируемую порцию инфы: «Это изредка, и всё утилизируется». Но предупреждение — молчать дальше нельзя.
Урок #1: когда кризис бьёт в лицо, включай мозг и микрофон сразу. Молчание — песня для недоброжелателей. Пока ты молчишь, интернет уже сочинил «ужасы на фабрике». Сразу простое и честное признание проблемы с обещанием разобраться поможет выиграть время и посеять семена доверия.
В 2018 году случилась трагедия: в Кемерово горел торговый центр, погибло много людей. Наступил момент истерии и общественного гнева на местные власти, особенно за отсутствие главного политического героя — Амана Тулеева на месте событий.
Ответ пресс-службы был примерно таким: «Глава не пришёл, потому что слушал совет начальника МЧС, чтобы не мешать спасателям». Пользователи соцсетей вспомнили, что пешком можно было дойти, и разразился шквал мемов и сарказма. Плюс чиновник обвинил оппозицию в митингах, только добавив масло в огонь.
Урок #2: никогда не прячьтесь за техническими отговорками, если народ ждёт объяснений. Публичные фигуры должны быть там, где люди даже если понастоящему бесполезны на месте. Слова «мы слушали МЧС» — хороший пример того, как можно навредить репутации ещё больше.
Представьте: вы разрабатываете инновационный метод лечения алкоголизма и наркомании, лечите быстрее и дешевле. Плюс звук открытий и позитивных отзывов кругом. Казалось бы, звезда. Но нет! Конкуренты начинают давить на вас с помощью грязных статей, фейков и критики по всем фронтам.
Наркологический центр решил ответить экспертными статьями с объяснениями и отзывами. Но в итоге накрылся лавиной: контент был переизбытком и читателей начал раздражать. Все стали думать, что «очень много и наигранно».