В начале 1920-х гг. американский ученый Джозеф Джуран искал ответ на вопрос: «В чем причина неустойчивости организаций на рынке?». Он проанализировал деятельность более 300 различных организаций США и пришел к выводу, что наибольший вклад в их неустойчивость на рынке (85 %) вносят высшие менеджеры, а вклад работников составляет лишь 15 %.
Уолтер Шухарт и Эдвардс Деминг (оба – США) продолжили изучение этой проблемы и пришли к заключению: вклад высших менеджеров составляет 96 %, а вклад работников – только 4 %. Незадолго до своей смерти (1993 г.) Эдвардс Деминг скорректировал это соотношение, и сегодня оно выглядит так: 98 % : 2 %.
Эти ученые первыми обратили внимание на приоритетное значение организационных вопросов обеспечения качества и сделали акцент на роли высшего руководства в их решении. Они утверждали, что только приверженность высшего руководства идее качества способна обеспечить конкурентоспособность организации. А что отражает степень приверженности высшего руководства идее качества? Конечно, качество созданной ими системы менеджмента. Люди же работают в этой системе и вынуждены выполнять то, что ею предписано.
Следовательно, проблема повышения качества систем менеджмента требует кардинального решения. Решить эту проблему помогает семейство международных системных стандартов, описывающих требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий (ISO 9000).
Принципы менеджмента качества, положенные в основу этих стандартов, – это очевидные и обоснованные естественные законы жизни современной организации, это базовые принципы, которые при постоянной реализации становятся поведенческими навыками, преобразующими и людей, и организацию. Создание и внедрение результативной системы менеджмента качества зависит от того, в какой степени руководство организации реализует эти принципы:
• ориентация на потребителя (Customer focus);
• лидерство (Leadership);
• вовлечение работников (Involvement of people);