Согласно исследованиям, в различных программах лояльности в мире состоят 3,8 млрд участников. Но большинство (54%) этих членств неактивно, а 28% потребителей и вовсе выходят из программ, не воспользовавшись ни единым бонусом. И главная тому причина — их медленное накопление. Из 2258 опрошенных 57% объяснили свой отказ от программы именно тем, что бонусные баллы или мили копятся слишком долго.
1. Некорректные данные покупателей. Люди опасаются указывать настоящие адреса и телефоны.
2. Слишком сложная анкета. Она отнимает много времени на заполнение, а само заполнение происходит, как правило, в достаточно стрессовой ситуации — на кассовом терминале, где, например, может быть очередь.
3. У покупателя много различных бонусных карт, он попросту в них путается.
4. Сложные формулы накопления. В конечном итоге потребитель не понимает, сколько у него баллов и как ими можно распорядиться.
5. Покупатели не знают о специальных акциях для участников программы лояльности. Если информация о таких акциях находится непосредственно в торговом зале, люди просто о ней не узнают, пока не зайдут в магазин.
Это действительно так. Программы лояльности, как и следует из названия, рассчитаны именно на лояльность, то есть на частое пользование предлагаемыми услугами; чем чаще совершаются покупки, тем больше и вознаграждение. «У таких программ достаточно редко появляются новые пользователи, — поясняют авторы исследования. — Они рассчитаны на людей, которые уже заинтересованы услугами данного бренда».
Но эксперты рекомендуют вступать в подобные программы, даже если покупатель собирается пользоваться услугами бренда только изредка, а то и вовсе один раз. Главное условие — членство должно быть бесплатным. Даже единоразовое использование бонусов, предлагаемых программой, может оказаться полезным. Так, многие сети отелей в США предлагают бесплатный Wi-Fi своим лояльным клиентам — на этом можно сэкономить до $30 за сутки.