Банки, внедрившие «бережливые» технологии в свои процессы, добились 30% снижения расходов, а также сокращения затрат времени и количества ошибок на 80%. Основная особенность Lean-методик в том, что они позволяют решать задачи по оптимизации расходов и затрат времени одновременно с повышением качества услуг, не жертвуя одним ради другого.
Рассмотрим применение принципов оптимизации процессов на примере банковского процесса «выдача ипотеки».
В рамках «бережливого» подхода потери (неэффективности в процессах) подразделяются на восемь типов – все они могут быть обнаружены при оформлении ипотеки. В процессе одобрения ипотечного кредита часто встречаются ошибки при оформлении, излишние требования к качеству, ненужные перемещения, отсутствие автоматизации простых процедур, недостаточные связи между различными программными приложениями.
Мой опыт проведенных Lean-трансформаций показывает, что эти факторы могут сократить имеющиеся ресурсы на 50–60% от теоретического максимума. Более того, если исполнение процесса не отличается гибкостью и неспособно учесть колебания спроса, то простои могут отнять еще 10–15% ресурсов. И, наконец, разница в производительности разных людей снижает «номинальную мощность» еще на 20–25%.
Это означает, что, по наиболее пессимистическим оценкам, подразделение банка может функционировать лишь на уровне 15% от своей максимальной производительности.
Чтобы оптимизировать бизнес-процессы, необходимо провести диагностику текущего состояния, определить «болевые точки» и зоны роста. Далее адаптировать и внедрить инструменты и практики Lean, а также реализовать инициативы по оптимизации процессов.
В ходе диагностики задаются вопросы.
• Что является неэффективным в процессе принятия решений о выдаче ипотечного кредита?
• Где кроются потери?
• Какие проблемы могут возникнуть?
Проблемы могут быть самые разные: слишком много сложных действий и этапов, вовлекающих в процесс много сотрудников, неэффективное использование рабочего пространства, неоптимальные автоматизированные банковские системы данных и несоответствие между ресурсами и спросом.