"Развитие технологий и рост покупательной способности, обусловленный онлайн-продажами, означает, что клиент ожидает, что его потребности будут удовлетворены в режиме 24/7. При несоблюдении этого условия вы можете просто потерять бизнес. Если клиент не получает того, что он хочет и когда он этого хочет, удобным для него способом и по оптимальной цене, он воспользуется услугами конкурентов и больше не вернется к вам", — говорит Олег Молотков, генеральный директор ООО «ЦФ Руссия».
Согласно прогнозам экспертов, ожидаемый объем рынка послепродажного обслуживания к 2030 году может достигнуть суммы в €1,2 трлн. Такой рост будет обусловлен прежде всего увеличением спроса на обслуживание автомобилей в сфере каршеринга. Следует учитывать и тот факт, что количество частных индивидуальных транспортных средств и их пробег с годами будут уменьшаться. Подобная тенденция может незначительно замедлить рост рынка послепродажного обслуживания.
Дополнительно можно выделить еще несколько факторов, способных негативно сказаться на развитии рынка послепродажного обслуживания. Среди них — сниженные на 40% затраты на техническое обслуживание электромобилей, незначительные расходы на ремонт попавших в ДТП автономных транспортных средств, а также ужесточение конкуренции и консолидация отрасли. Наконец, рынок становится все более конкурентным. Согласно статистике, за последние пять лет 9 из 10 крупнейших европейских дистрибьюторов на рынке независимых производителей запчастей (IAM) были вовлечены в процессы слияния, поглощения и объединения.
«Таким образом, чтобы расширить возможности рынка послепродажного обслуживания, СТО должны внимательно пересмотреть свои бизнес-модели, подход к клиентскому сервису и доступность своих услуг, — продолжает Олег Молотков. — Чтобы справиться с растущими сложностями, СТО должны адаптироваться к меняющимся условиям, повышать уровень профессионализма, инвестируя в обучение и оборудование. СТО следует обратить внимание на развитие цифровых сервисов, более удобных для современного клиента, а также на повышение уровня сервиса на всех этапах, привлекая и удерживая как клиентов, так и квалифицированных сотрудников».