Исследование выявило следующую тенденцию — в страховые медицинские организации (СМО) граждане нашей страны чаще всего обращаются за защитой своих прав. Так, наиболее частые причины обращений — это проблемы и конфликты, возникающие во время лечения (38,1 %). Каждый четвертый пациент пошел в свою СМО за консультацией в части организации медицинской помощи (27,4 %), а каждый пятый — за справочной информацией (22 %).
Именно вокруг функций защиты прав и помощи в процессе оказания медицинской помощи сформированы основные ожидания россиян от работы института страховых представителей. Каждый третий россиянин считает, что в задачи страховых поверенных входит консультирование пациентов по видам, срокам и условиям предоставления медицинской помощи в системе ОМС (31 %). Четверть опрошенных говорит о том, что деятельность службы страховых представителей ориентирована на защиту прав пациента (25,4 %), на решение проблем в ходе получения медицинской помощи (24,7), а также на содействие в разрешении конфликтных ситуаций (23,1 %).
Можно отметить что на данный момент россияне оценивают уровень работы страховщиков довольно высоко. По результатам исследования оценили деятельность страховых медицинских организаций как хорошую 20,2 % респондентов, средний уровень удовлетворенности отметили подавляющее большинство опрошенных — 69,1 %. Явно недоволен своей страховой СМО лишь каждый десятый респондент.
Несмотря на то что около трети опрошенных знает о своем праве смены страховой компании 1 раз в год — 31,4 %, о желании поменять страховую компанию высказалась крайне малая доля респондентов — 3,5, большинство не желает перемен — 69,8 %.
Исследование показало, что россияне в целом хорошо информированы о нововведениях, связанных с работой страховых представителей в рамках реализации национального проекта «Здравоохранение».
О том, что в медицинских организациях устанавливаются каналы обратной связи с пациентами, знают более трети опрошенных (34,6 %). Такие каналы связи могут иметь разное воплощение — это и пост страхового представителя, и телефон, и терминал для связи со представителем страховой компании. В 2019 г. доля медицинских организаций, имеющих подобный канал связи, должна составить 30,7 % по всей России, в 2020 г. — 47,8, к 2024 г. его должны иметь почти 73 % медицинских организаций первичного звена.