У розничной торговли сложные отношения с персонализацией. Некоторые ритейлеры стали пионерами: сделали персонализацию розничной торговли частью почти каждого этапа покупательского пути. Однако многие ритейлеры медленно адаптируются, предлагая покупателям плохой опыт на своих сайтах. Даже многие из тех, кто внедрил персонализацию в розничной торговле, сделали это неправильно.
Покупатели переходят от одного розничного продавца к другому, зная, что всегда найдется более выгодное предложение. Но предоставление скидок — не единственный способ заставить покупателей вернуться на сайт. Это не является ни устойчивым, ни прибыльным. Но что еще ищут покупатели?
Покупатели готовы платить до 16% за персонализированный опыт покупок.
Покупатели ожидают персонализированного опыта, а не заваливания множеством товаров. Они хотят, чтобы их любимые бренды и сайты знали их так же хорошо, как они знают бренд. Теперь ожидается, что бренды будут адаптировать опыт с учетом индивидуальных стилевых предпочтений каждого человека.
Но действительно ли бренды понимают персонализацию розничной торговли ?
Персонализация розничной торговли прекрасно объяснена в этой цитате (конечно, с переносным смыслом) предпринимателя Джеффа Безоса:
«Если у нас 4,5 миллиона покупателей, у нас должен быть не один магазин. У нас должно быть 4,5 миллиона магазинов».
Персонализация в розничной торговле — это процесс предоставления каждому покупателю уникального путешествия по каждой точке контакта и каналу, основанный на исторических данных и намерениях покупателя в режиме реального времени, а также на основе информации о других клиентах и продуктах. Конечная цель персонализации в розничной торговле — дать покупателям почувствовать себя уникальными, особенными и эмоционально связанными, чтобы улучшить их впечатления от покупок.
Хотя сегодня почти каждый ритейлер утверждает, что «персонализирует» опыт своих покупателей, очень немногие делают это правильно.