Елена Золина — эксперт по клиентскому сервису и маркетингу, основатель Высшей школы сервиса, автор образовательных курсов, бизнес-тренер, соавтор книги «Фидбэк» с Игорем Манном о работе с обратной связью. В практике более 16 лет.
В большинстве b2bкомпаний либо совсем нет маркетинга, либо занимаются «освоением» постоянно растущих бюджетов на интернет-рекламу. При этом стоимость одного лида для компании, как правило, не сокращается, а, наоборот, растет. Маркетологи объясняют это ростом конкуренции в «Директе». Многие из них «помешались» лишь на онлайн-продвижении и бесконечной погоне за новым трафиком. И при этой концентрации на привлечении потока пока еще мало компаний имеют специалистов, отвечающих за клиентский маркетинг и сервис.
Зачем развивать сервисное ориентирование? Приведем только семь причин из 50 имеющихся!
• Экономия рекламного бюджета.
• Увеличение выручки через рост среднего чека.
• Привлечение клиентов по рекомендации (стоят они компании ровно 0 рублей).
• Увеличение продолжительности сотрудничества с клиентом.
• Соответствие вашего продукта действительным потребностям клиентов.
• Более легкое масштабирование бизнеса через выстроенный порядок в процессах.
• Повышение индекса счастья.
В 2018–2019 годах произошло резкое увеличение обращений за постановкой клиентского сервиса именно от b2b-сферы. Первое время меня это удивляло. А когда меня пригласили модератором-экспертом на семинар Игоря Манна «Клиентоориентированность» и 90% аудитории были «бизнесом для бизнеса», с тех пор я увлеченно начала изучать это направление (ранее b2b-проектов в портфеле было немного).
Сегодня тема клиентского сервиса, как и интернет-маркетинг, — это тренд. Тренд, который подхватили многие бизнес-тренеры и коучи. Бдительно наблюдаю за распространением информации: что выдают людям, что у них оседает в головах. И могу сказать — контент по теме клиентского сервиса условно делится на четыре категории: