По всем вопросам звоните:

+7 495 274-22-22

Основы сервиса в сфере b2b

Уважаемые читатели, в этом номере представляем вам новую рубрику «Мастер-класс». В каждом номере эксперт в той или иной области ритейла будет представлять вам на страницах журнала максимально полное видение той или иной темы. В этом номере представляем вам мастер-класс маркетолога и основателя Высшей школы сервиса Елены Золиной, посвященный сервису в b2b. В чем его отличие от сервиса в b2c и есть ли оно вообще? Какое определение лучше всего характеризует понятие сервиса? Какие шаги необходимо делать, чтобы сервис в компании стал приносить прибыль? Об этом и многом другом — в нашем материале.

Елена Золина — эксперт по клиентскому сервису и маркетингу, основатель Высшей школы сервиса, автор образовательных курсов, бизнес-тренер, соавтор книги «Фидбэк» с Игорем Манном о работе с обратной связью. В практике более 16 лет.

В большинстве b2bкомпаний либо совсем нет маркетинга, либо занимаются «освоением» постоянно растущих бюджетов на интернет-рекламу. При этом стоимость одного лида для компании, как правило, не сокращается, а, наоборот, растет. Маркетологи объясняют это ростом конкуренции в «Директе». Многие из них «помешались» лишь на онлайн-продвижении и бесконечной погоне за новым трафиком. И при этой концентрации на привлечении потока пока еще мало компаний имеют специалистов, отвечающих за клиентский маркетинг и сервис.

Зачем развивать сервисное ориентирование? Приведем только семь причин из 50 имеющихся!

• Экономия рекламного бюджета.

• Увеличение выручки через рост среднего чека.

• Привлечение клиентов по рекомендации (стоят они компании ровно 0 рублей).

• Увеличение продолжительности сотрудничества с клиентом.

• Соответствие вашего продукта действительным потребностям клиентов.

• Более легкое масштабирование бизнеса через выстроенный порядок в процессах.

• Повышение индекса счастья.

В 2018–2019 годах произошло резкое увеличение обращений за постановкой клиентского сервиса именно от b2b-сферы. Первое время меня это удивляло. А когда меня пригласили модератором-экспертом на семинар Игоря Манна «Клиентоориентированность» и 90% аудитории были «бизнесом для бизнеса», с тех пор я увлеченно начала изучать это направление (ранее b2b-проектов в портфеле было немного).

Сегодня тема клиентского сервиса, как и интернет-маркетинг, — это тренд. Тренд, который подхватили многие бизнес-тренеры и коучи. Бдительно наблюдаю за распространением информации: что выдают людям, что у них оседает в головах. И могу сказать — контент по теме клиентского сервиса условно делится на четыре категории:

Для Цитирования:
Основы сервиса в сфере b2b. Современная торговля. 2019;7.
Полная версия статьи доступна подписчикам журнала
Язык статьи:
Действия с выбранными: