Актуальность настоящей работы обосновывается повышенным вниманием российского сообщества к вопросам качества сервиса при оказании медицинских услуг в бюджетных учреждениях здравоохранения. В настоящее время все чаще и чаще повсеместно вводится такое понятие, как «тотальное управление качеством» (TQM) — деятельность оперативного характера, осуществляемая руководителями и персоналом учреждения, воздействующими на процессы путем коммуникаций (информатизации), разработки и внедрения мероприятий и принятия решений по качеству (сервису). В здравоохранении мы говорим о качестве медицинской услуги в широком смысле этого понятия, начиная от точности проведенного обследования заканчивая «безопасной средой» учреждений и сервисной составляющей при взаимодействии с пациентами персонала.
Главными нуждами пациента всегда считались медицинские. Однако в эпоху стимулирования потребительского спроса в медицине пришла необходимость учитывать также эстетические и духовные потребности пациентов. Сегодня учреждение должно предоставлять пациентам и их сопровождающим доступ к Интернету, комфортные условия (включая сокращение времени ожидания, указатели, помогающие найти нужный кабинет), духовную и физическую поддержку и т. д. Пациенты могут быть неспособны оценить навыки врача или точность анализов, но они крайне чутко реагируют на системы, которые удовлетворяют их нужды и экономят время. Они нуждаются в эмпатии. И чем лучше мы проявляем ее, особенно врачебным и сестринским персоналом, тем с большим доверием люди относятся к тем компонентам услуги, которые не могут оценить. Пациенты все более и более требовательны. Только 4 % пациентов предъявляют свои жалобы, а 96 % не будут жаловаться, но уйдут и расскажут об отрицательном опыте примерно 25 своим знакомым [1].
Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» в ст. 4 определил доступность и качество медицинской помощи в числе основных принципов охраны здоровья граждан. Стратегические документы, определяющие наиболее значимые направления развития отрасли, отводят приоритетную роль задаче повышения качества медицинских услуг, оказываемых населению, основные нормативные акты регламентируют удовлетворенность пациента как важнейшую составляющую качества медицинской помощи. Ранее проведенный анализ претензий и жалоб пациентов показал острую необходимость стандартизации и обучения персонала [1]. Конкурентная среда и рыночная экономика дают о себе знать, и люди уходят туда, где лучшее обслуживание, ведь каждый хочет к себе особого отношения, поэтому нужно стремиться к предложению системных решений, конкурентным преимуществом которых является единое скоординированное обслуживание. В связи с вышеизложенным мы считаем, что командный подход, научные знания и особое внимание к каждому пациенту позволят учреждению достигать наилучших результатов лечения.