В современной экономике электронные технологии и услуги, объемные многоотраслевые данные, которые отражены в цифровом виде, представляют собой системообразующие факторы экономической деятельности. Следует отметить, что анализ и обработка подобных данных оказывает существенное влияние на повышение эффективности и качества в производстве и потреблении работ и услуг, товаров, а также в процедурах управления. Данная проблематика нашла свое отражение в Программе «Цифровая экономика Российской Федерации», утвержденной Правительством Российской Федерации от 28 июля 2017 г., в связи с чем вопросы создания экосистемы цифровой экономики являются весьма актуальными в настоящее время.
В целях беспрерывной и успешной деятельности компаний в современных условиях необходима автоматизация внутренних и внешних процессов. Внедрение информационных технологий представляет собой основной способ реализации данной цели. Нельзя не отметить, что достижению наивысших результатов в деятельности компании способствует квалифицированный отбор информационных систем и программного обеспечения. Как было отмечено ранее, ввиду возрастающей конкуренции организаций в рамках одного сегмента или отрасли основной задачей является достижение наибольшей клиентоориентированности. На наш взгляд, в данном ракурсе анализируемой проблемы CRM-системы полностью соответствует поставленной цели, их внедрение позволяет увеличить эффективность работы компаний, повысить их конкурентоспособность в регионах присутствия.
CRM-системы являются одним из инструментов построения взаимоотношений с клиентами, взаимодействия с ними, проведения анализа деятельности, осуществления контроля работы менеджеров, а также масштабирования предпринимательской деятельности в целом. В самом общем виде ориентация любой CRM-системы направлена на контролирование доходных ирасходных операций: доходы следует наращивать, расходы — оптимизировать. При этом следует заметить, что бизнес-процессы, которые отслеживаются в системе CRM, должны быть значимыми для компании, оказывать прямые и косвенные экономические эффекты при их изменении.