В условиях рыночной экономики автосервисы вынуждены конкурировать между собой за клиентов. Снижение стоимости оказываемых услуг может быть эффективно только в краткосрочной перспективе для привлечения новых клиентов, в долгосрочной — приведет к снижению прибыли. Более перспективным путем является повышение качества оказываемых услуг. Потребители, оплачивая услуги, ожидают как само собой разумеющееся, что все заявленные работы будут выполнены в полном объеме и автомобиль будет готов к эксплуатации точно в заявленный срок, хотя в реальности это не всегда так. Заводы-изготовители, желая продать как можно автомобилей, привлекают клиентов, в том числе, низкими ценами на техническое обслуживание (ТО) и текущий ремонт (ТР), которые достигаются уменьшением нормочасов при сохранении объема работ. При этом многие сервисы не имеют необходимого перечня оборудования, оснастки и инструмента, а персонал длительное время не проходил курсы повышения квалификации и работает не эффективно [1–4]. С другой стороны, заработная плата слесаря зависит от количества отработанных нормо-часов по заказ-нарядам, поэтому, чтобы уложиться в норматив приходится идти на ухищрения, к примеру, пропускать или выполнять не полностью часть работ, которые сложно проверить (осмотровых, контрольных, крепежных). В результате, клиент оплачивает полную стоимость работ, а качество обслуживания зависит от организации труда на конкретном предприятии и добросовестности слесаря.
Целью данной статьи является анализ работы производственного персонала автосервиса при проведении работ технического обслуживания.
В области оценки персонала проведено достаточно много исследований [5–8]. Однако, исследования направлены либо на управление человеческими ресурсами в общем, либо в других отраслях экономики: торговле, здравоохранении, образовании. Сервис автомобилей является достаточно специфической отраслью, персоналу недостаточно только теоретических навыков, работа с техникой подразумевает опыт работы «с железом», что слабо обеспечивается в современных образовательных учреждениях [1].