Для эффективной работы с гражданами, обращающимися в центр занятости, необходимо понимать источники их проблем и применять методики нашей работы, рассчитанные на конкретную жизненную ситуацию.
Для этого необходимо предварительно разделить (сегментировать) всех обращающихся на несколько клиентских групп по признакам схожих потребностей (демографических, социально-экономических, психографических и др.). Это приведет к учету предпочтений клиентов, а не ощущений сотрудников.
Общение проще выстроить с малыми группами клиентов. Сегментирование как инструмент построения взаимодействия приводит к возможности осуществлять таргетированное (целевое) взаимодействие с клиентами и сформировать для клиентов предложение с подходящими именно им сервисами, что, в свою очередь, позволит достичь максимально эффективного для клиента результата оказания услуг.
Мы сегментировали клиентов на 10 клиентских групп, одной из которых по социально-экономическому признаку и схожести жизненных ситуаций является целевая аудитория нашего проекта — освобожденные из учреждений, исполняющих наказание в виде лишения свободы.
Почему мы выбрали для проекта именно эту категорию? Граждане, освобожденные из мест лишения свободы, часто имеют действительно тяжелую жизненную и социальную историю, они психологически уязвимы в социуме и не защищены на рынке труда, в том числе первое время после освобождения. Кроме того, особенности этой клиентской группы, в том числе влияющие на успешное трудоустройство специалистами СЗ, недостаточно изучены нами и практика их трудоустройства достаточно противоречивая.
Проект «Сопровождение содействия в трудоустройстве и иной занятости граждан, освободившихся из мест лишения свободы» разработан и апробирован в 2021 г. на базе пилотного Центра занятости населения г. Челябинска, в 2022 г. масштабируется в деятельность всех ЦЗН Челябинской области. Для реализации проекта создана кроссфункциональная команда из работников службы занятости разных уровней и функционала, а также создана система межведомственного взаимодействия различных структур и организаций. Проект реализуется с применением сервисного подхода к оказанию услуг и показателей клиентоцентричности для мониторинга хода реализации проекта.