В начале 1920-х гг. Джозеф Джуран искал ответ на вопрос: «В чем причина неустойчивости организаций на рынке?». Он изучил более 300 различных организаций США и пришел к выводу о том, что 85% причин их неустойчивости связаны с действиями руководителей, и только 15% — работников. Уолтер Шухарт и Эдвардс Деминг, продолжив изучение этой проблемы, показали, что вклад руководителей составляет 96%, а работников — 4%.
Незадолго до своей смерти в 1993 г. Эдвардс Деминг скорректировал это соотношение, и сегодня оно выглядит так — 98:2! Таким образом, основные проблемы в организации (98%) порождают не люди, а внутренняя система менеджмента и присущие ей недостатки. Люди выполняют лишь то, что предписано системой. Система менеджмента — детище и инструмент высшего руководства, и от ее качества зависит успех или неуспех организации на рынке.
Именно Джуран Дж., Шухарт У. и Деминг Э. первыми указали на определяющую роль высшего руководства в решении проблем качества. Они утверждали, что только приверженность высшего руководства идее качества способна обеспечить конкурентоспособность организации.
Понадобилось почти 40 лет для осознания потребности в системном подходе к обеспечению качества, основанном на интеграции и координации всех видов деятельности, всех технических и управленческих средств, ибо только такой подход к обеспечению качества способен внушить руководству уверенность в том, что производимая продукция или оказываемые услуги будут соответствовать установленным требованиям. В 1960-1970 гг. появилась концепция жизненного цикла продукции, и деятельность по обеспечению качества стала восприниматься как единое системное целое, начиная от проектирования, разработки и производства продукции, заканчивая ее реализацией, техническим обслуживанием и утилизацией. Возникла тенденция активного сближения методов инженерного обеспечения качества с представлениями общего менеджмента, положившая начало значительному прогрессу в развитии управленческой культуры предприятия. С понимания роли системного подхода к обеспечению качества продукции началось движение навстречу друг другу общего менеджмента и менеджмента качества. Крупные предприятия стали создавать внутренние системы обеспечения качества.