Повышение эффективности и конкурентоспособности медицинской организации (МО) обеспечивается путем использования современных методов и технологий управления, среди которых все большее значение приобретают социально-психологические методы [12]. Достижения в области социальной психологии позволяют по-новому взглянуть на проблемы трудовой мотивации медицинских работников, социально-психологического и информационного обеспечения процесса управления здравоохранением, особенно в период его реформирования [4, 5, 12, 13].
Несмотря на активное изучение проблемы управления качеством медицинской помощи (КМП) как важнейшей научно-практической задачи современного здравоохранения, немногочисленны работы, в которых представлены социально-психологические технологии повышения КМП на основе системного подхода и инноваций [1–3, 5, 6, 11, 13]. В то же время решение проблемы обеспечения и повышения КМП невозможно без привлечения к этому вопросу самих медицинских работников и их направленных усилий на достижение и постоянное повышение качества на каждом рабочем месте [7–10].
В СМК медицинской организации основные элементы социально-психологического обеспечения как подсистемы менеджмента качества в МО мы представили в их неразрывной взаимосвязи, опираясь на подходы, применяемые в модели премии правительства РФ в области качества (рисунок).
В модели премии все критерии группы «Результаты» деятельности организации имеют две составляющие:
– первая составляющая характеризует то, что по этому поводу думает сам потребитель (пациент) и персонал, т.е. представляет их «прямой голос». На получение такой информации и ее изучение должны быть направлены усилия организации, определены социально-психологические методы работы в направлении получения этой непосредственной информации;
– вторая составляющая характеризует то, что делает сама организация для максимального обеспечения удовлетворенности пациентов и всех заинтересованных сторон (персонала, общества, государства).