Лояльность клиентов и бренда может стимулировать повторные продажи, но цена может повлиять на лояльность клиентов, тогда как лояльность к бренду зависит от доверия.
Организации должны разработать стратегии для удержания своих существующих клиентов, поскольку они обычно получают большую часть прибыли от постоянных клиентов. Хотя лояльность клиентов и бренду способствуют удержанию клиентов, они различаются по эмоциональным связям, маркетинговым подходам и размерам прибыли. Чтобы увеличить удержание, организации должны стремиться повысить лояльность как клиентов, так и бренда.
Лояльность клиентов возникает, когда клиенты совершают повторные покупки на основе цен, скидок, программ вознаграждений, обслуживания и общего клиентского опыта. Человек, который демонстрирует лояльность клиентов к организации, не обязательно имеет эмоциональную связь с этим конкретным брендом и часто может делать покупки у разных брендов в одних и тех же категориях.
Лояльность к бренду возникает, когда клиенты берут на себя долгосрочные обязательства перед брендами, основанные на качестве продукта, надежности и ценностях. Клиент, демонстрирующий лояльность к бренду организации, обычно испытывает эмоциональную связь с этим брендом, основываясь на качестве ее продуктов или ее заявлении о миссии. Клиенты, лояльные к бренду, часто остаются лояльными, даже когда конкуренты предлагают более низкие цены.
Чтобы увеличить удержание, организации должны стремиться повысить лояльность как клиентов, так и бренда.
Лояльность клиентов и брендов различается в первую очередь своими эмоциональными связями, маркетинговыми подходами и размерами прибыли.
1. Эмоциональные связи
Эмоциональная связь, обеспечивающая лояльность клиентов, отличается от связи, обеспечивающей лояльность к бренду. Низкие цены, программы лояльности и качественный клиентский опыт способствуют повышению лояльности клиентов, поскольку они позволяют клиентам чувствовать, что организации прислушиваются к их потребностям и ценят их. Многие люди делают покупки с установленным бюджетом, поэтому, когда организации предлагают товары по ценам, которые потребители могут себе позволить, они могут стать постоянными покупателями.